금융 소비자들이 6대 시중 은행을 대상으로 제기한 불만은 계좌이체와 같은 금융 거래 서비스, 대출 분야에 집중된 것으로 나타났다. 반면 과대·허위광고나 고객센터에 대한 불만은 상대적으로 낮았다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 6개 주요은행 관련 민원을 집계한 결과 NH농협은행(행장 이대훈)의 민원 점유율이 39.4%로 가장 높았다. 이어 KB국민은행(행장 허인)이 27.5%로 점유율 2위를 차지했다.
신한은행(행장 진옥동)과 우리은행(행장 손태승)은 각각 13.7%와 11.8%의 점유율을 기록했으며 IBK기업은행(행장 김도진, 9.8%)과 KEB하나은행(행장 지성규, 7.8%)이 한 자릿수 점유율을 나타냈다.
국민은행과 신한은행은 각각 19.5%(2조2393억 원)와 19.4%(2조1166억 원)의 실적 점유율을 확보하며 1, 2위를 다퉜다. 이와 비례해 민원 건수 점유율도 2위와 3위로 비슷한 양상을 보였다.
농협은행의 경우 6개 은행 중 민원 점유율이 가장 높게 나타난 반면 하나은행은 17.9%(1조9444억 원)의 실적 점유율로 3위를 차지하고도 가장 낮은 민원 점유율(7.8%)을 기록했다.
이밖에도 우리은행과 기업은행은 각각 17.6%(1조8109억 원)와 15.1%(1조5110억 원)의 실적 점유율을 기록한 반면 민원 점유율은 11.8%와 9.8%에 그쳐 비교적 민원관리가 양호한 것으로 분석됐다.
◆ 타 업종에 비해 민원 건수 적은 반면 유형 분포 가장 복합적
은행권 유형별 소비자 불만은 △거래(이체 등) △상품(펀드·적금 등) △서비스 △대출 △과대·허위광고 △고객센터 △기타 등 크게 7가지로 분류된다.
민원 유형은 은행에 따라 달랐다. 신한은행은 서비스 관련 민원이 42.9%로 가장 많았다. 서비스 관련 민원은 직원 실수로 오입금되거나 자사 어플리케이션 설치 시 포인트 제공을 약속한 뒤 나몰라라 하는 식의 영업 방식에 대한 불만이다. 이어 대출과 상품, 기타 순으로 점유율이 높았다.
하나은행은 거래(이체 등) 관련 민원이 절반에 달했고 서비스와 대출 관련 민원이 나머지를 차지했다. 우리은행은 거래와 대출 민원이 각각 33.3%로 가장 많았고, 이 외에 과대, 허위광고와 기타 민원 점유율이 16.7%를 차지했다.
기업은행은 대출과 허위, 과대광고를 제외한 모든 분야에서 고른 민원 점유율을 보였다. 농협은행은 서비스(40%), 상품(20%), 거래(13.3%), 대출(13.3%), 고객센터(6.7%), 기타(6.7%) 순으로 민원 건수가 많았다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]