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[소비자민원평가-앱 서비스] 배달· 숙박. 차량공유앱 '시스템 오류' 불만 많아

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 06월 18일 화요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

배달앱, 숙박앱, 차량공유앱 등 O2O서비스를 이용하는 소비자 민원 중  20%는 어플리케이션 시스템 문제로인한 것이었다. 온라인(앱)을 기반으로 오프라인 서비스를 제공하는 O2O서비스의 특성상 시스템 오류가 가장 큰 불편사항으로 꼽힌 것이다.

배달, 숙박, 차량공유 등 업종별로는 매출이나 점유율이 큰 기업일수록 민원도 더 많이 발생했다.

배달의민족을 운영하는 우아한형제들과 요기요, 배달통을 갖고 있는 딜리버리히어로코리아는 각각 6대 4 정도의 시장 점유율을 갖고 있는 것으로 알려졌다. 민원 점유율도 배달의민족 56.7%, 요기요·배달통은 43.3%로 비슷한 수준을 달렸다.

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야놀자(739억 원)와 여기어때(686억 원)로 양분되는 숙박앱에서는 실적이 비슷하다 보니 민원 점유율도 유사한 수준으로 나타났다.

차량공유서비스를 제공하는 쏘카는 민원 점유율이 75.5%에 육박하며 그린카(24.5%) 보다 민원 발생이 크게 많아지만 매출도 쏘카(1594억 원)가 그린카(317억 원)를 압도해 매출과 민원이 비례하는 양상을 보였다.


◆ 배달·숙박앱 취소·환불, 차량공유는 사고대응과 차량에 불만

민원 유형별로는 배달앱과 숙박앱, 차량공유앱 모두 공통적으로 20% 이상 '시스템'에 관한 것이었다.

배달앱은 주문을 했는데 접수되지 않아 음식을 받지 못했다는 민원이 주를 이뤘고 숙박앱도 예약확인까지 했지만 실제 숙박업소에서는 예약이 돼 있지 않아 낭패를 봤다는 사례가 많았다. 차량공유앱은 렌탈 예약 후 시간조정이 불가능한 시스템을 아쉬움으로 꼽는 소비자들이 있었다.

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동종 업종이라도 민원 유형은 제각각 달랐다. 

배달앱에서 요기요·배달통은 취소와 환불 민원이 61.5%로 대부분을 차지했다. 특히 소비자들은 주문 직후라도 일단 결제되면 취소가 되지 않는 점을 불편해했다. 배달의민족은 기타 항목이 30%에 달하며 가장 많은 민원을 차지했다. 기타 항목에는 입점 업체들의 불만이나 높은 별점을 강요하는 입점업체들의 행태에 대한 불만 등이 다양하게 나타났다.

여기어때와 야놀자는 민원 유형이 비슷했다. 시스템에 대한 문제 지적이 약 23%였으며 취소 및 환불은 60%대로 나타났다. 소비자들은 숙박일이 한참 남았는데도 취소가 되지 않거나 결제 후 바로 취소했는데도 환불이 되지 않는다는 점에 불만을 드러냈다.

특히 배달앱과 숙박앱의 경우 소비자들은 음식점이나 숙박업소보다 이들 업체에 해결을 요청하지만 중재 수준에 불과하다는 점이 문제로 지적됐다. 이들 시장이 확대되는만큼 업체들의 책임도 필요하다는 주장이다.

차량공유앱의 경우 쏘카는 패널티가 과다하다는 지적이 전체 민원의 37.5%를 차지하면 가장 많았다. 패널티가 과하게 많은 데다 이런 내용에 대한 안내가 미흡하다는 지적이다. 그린카는 사고대응이 미숙하거나 차량 상태가 불량이라는 불만이 많았다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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