check 3d gpu
바로가기
메뉴로 이동
본문으로 이동

4대 은행 1분기 10만명 당 민원 건 수 소폭↓...신한은행 가장 적어

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2019년 06월 14일 금요일 +더보기
올 들어 국내 4대 은행에대한 소비자 민원 건수가 다소 늘었지만 고객 10만 명당 환산 건수는 되레 줄어 실제 서비스에 대한 소비자 만족도가 개선된 것으로 나타났다.

지난 1분기 국민은행, 신한은행, 우리은행, 하나은행 등 4대 은행의 전체 민원 건수는 408건으로 지난해 같은 기간 404건 대비 1%(4건) 증가했다.

4대 은행 1분기 소비자 민원 건수.JPG
은행별로는 국민은행이 132건으로 가장 많았다. 국민은행의 민원 건수는 전년 대비 6.5%(8건) 증가했다.

이어 신한은행과 우리은행이 각각 94건의 민원을 기록했다. 신한은행은 지난해 보다 민원 건수가 5.1%(5건) 줄어든 반면 우리은행은 4.4%(4건)가 늘어 대조를 이뤘다. 하나은행의 민원 건수는 작년 보다 3.3%(3건) 감소한 88건에 그치며 4대 은행 중 가장 적었다.

다만 고객 10만 명 당 환산 건수는 전년 대비 소폭 감소했다. 은행별로는 하나은행이 0.42건으로 가장 많았고 그 뒤로 국민은행 0.41건, 우리은행 0.40건, 신한은행 0.37건 순 이었다.

환산 건수 역시 신한은행과 하나은행은 전년 대비 감소한 반면 국민은행과 우리은행은 소폭 증가했다.

4대 은행의 민원 건수는 대외 민원 보다는 상대적으로 자체 민원에 집중되는 경향을 보였다. 자체 민원은 소비자가 은행을 통해 서면 및 인터넷 홈페이지 등으로 접수한 민원이며, 대외 민원은 금융감독원 등 타 기관에 접수된 민원 중 금융회사로 이첩되었거나 해당기관에서 금융회사에 사실 조회를 요청한 민원을 말한다.

1분기 4대 은행의 자체 민원은 전년 대비 0.4%(1건) 감소한 239건으로 집계됐으며 대외 민원은 3%(5건) 증가한 169건에 그쳤다.

◆ 은행별 민원 건수 증가 추세...복합상품 판매 관련, 홈페이지 오류 등에 집중

최근 몇 년간 은행권의 소비자 민원은 꾸준히 증가 추세에 있다. 지난 4월 금융감독원이 발표한 금융 민원 통계 자료에 따르면 은행권 민원 건수는 지난 2016년 8843건에서 이듬해인 2017년 8927건으로 늘었고 지난해에는 9447건으로 전년 대비 5.8%(520건) 증가했다.

지난해 4대 은행의 민원 건수 역시 하나은행만 833건으로 전년 대비 3.9% 줄었을 뿐 나머지 3개 은행의 민원은 모두 증가했다. 국민은행이 9.5% 증가한 1512건으로 가장 많은 민원 건수를 기록했고 이어 신한은행(1026건, 14.4% 증가), 우리은행(1024건, 8.9% 증가) 순이었다.

4대 은행 유형별 민원 건수 및 비중.JPG
4대 은행의 소비자 민원은 주로 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련 홈페이지 오류, 직원응대 등으로 나뉘는 기타  여신 부문등에 집중됐다.

지난 1분기 4대 은행의 민원 건수를 △수신 △여신 △외환업무 △신용카드 △기타 등 5가지 유형별로 집계한 결과 기타 부문이 138건(33.8%)으로 가장 많았다. 그 뒤를 주택담보대출과 신용대출을 비롯한 여신 부문 민원이 127건(31.1%)으로 나타났다.

이밖에도 정기예·적금 등 수신 부문 민원이 21.1%(86건), 체크카드를 포함한 신용카드 부문이 10%(41건), 외환업무 부문 민원이 3.9%(16건)의 비중을 차지했다.

금융 당국은 특정 유형의 민원이 집중 발생할 경우 소비자 경보를 발령해 소비자 피해 확산을 조기에 방지하고 나아가 민원·분쟁처리 프로세스를 개선한다는 방침이다.

금감원 관계자는 “유형별 민원 공개 주기 및 내용을 확대해 소비자의 금융 이해도를 제고하면서  유사 민원 증가를 억제하고 특정 금융회사·상품 또는 특정 유형 관련 민원 급증 등 이상 징후 분석결과를 공유할 것”이라고 밝혔다.

이어 “빅데이터·AI에 기반한 민원관리시스템을 구축해 민원유형 분류 및 민원처리를 효율적으로 지원하고 민원·분쟁처리 과정에 금융협회 참여도를 확대해 소비자와 금융회사 간 자율조정을 활성화하겠다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
관련기사
HeadLine