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[소비자민원평가-여행] 취소 변경 수수료 불만 최다...하나·모두투어 민원 과반 넘어

손지형 기자 jhson@csnews.co.kr 2019년 06월 18일 화요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

여행 관련 서비스에서 소비자들은  '취소 수수료'와 '계약내용 불이행'과 관련해  가장 많은 불만을 쏟아냈다.

국내 주요 여행사 6개 업체 중 하나투어(대표 박상환)의 민원 점유율이 33.8%로 가장 높았다. 이어 모두투어(대표 우종웅)가 22.1%로 2위에 올랐다. 하나투어와 모두투어의 민원 점유율 합계는 55.9%로 과반을 훌쩍 넘었다.

항공권 발행 판매가 많은 인터파크투어의 민원점유율이 16%로 뒤를 이었다. 노랑풍선의 민원 점유율은 12.9%로 나타났다. 참좋은여행(대표 이상호)과 롯데관광개발(대표 백현)의 민원점유율은 각각 9.9%, 5.3%를 차지했다.

여행사 업체별 민원 점유율.jpg

하나투어는 지난해 매출 5421억 원으로 8개사 전체의 45% 가량을 차지하는 만큼 민원 건수도 높은 비중(33.8%)을 차지했다. 사업 규모가 확대되는 가운데 민원 관리는 미흡했던 것으로 분석할 수 있다. 

매출 3109억 원으로  25%의 시장 점유율을 차지하고 있는 모두투어의 경우 민원점유율은 22.1%로 비슷한 수준을 보였다.

인터파크투어(1059억 원)와 노랑풍선(1080억 원)은 매출 대비 민원점유율이 높아 종합평가 점수가 비교적  낮았다.

그밖에 롯데관광개발(714억 원)과 참좋은여행(650억 원) 등은 모두 매출 대비 유사한 민원점유율을 보였다.

◆ 여행 관련 취소·변경 등 각종 수수료 불만 높아

여행업계 민원은 '수수료'에 대한 소비자 불만이 약 45%에 육박한다. 여행이나 항공권 취소 및 변경 시 수수료가 과도하다는 주장이다. 항공권의 경우 항공사에 지불하는 수수료가 대부분이지만 여행사에서 구매한 경우 여행사 수수료까지 이중으로 발생했다. 항공권 발권 및 변경, 취소 시 부과되는 여행사의 대행수수료가 부담스럽다는 민원도 상당수였다.

이외에 패키지여행 상품의 경우 계약 내용과 일정및 옵션이 다르게 진행되는 '불이행' 문제를 제기하는 민원도 약 14%를 차지했다. 현장에서 무리한 옵션을 강요하거나 가이드가 편의대로 일정을 변경하는 사례가 빈번했다. 또한 고가의 상품 구입 등 쇼핑을 강요하는 등의 고질적 문제도 여전했다.

하나투어의 경우 역시 수수료 관련 불만이 43.8%로 가장 높았다. 항공권이나 숙박지 취소 또는 변경 시 과도하게 부과되는 수수료에 대한 불만이었다. 특히 지난해 지진 등 자연재해로 인한 취소 요청 건에 부과된 수수료 에 대한 민원이 많았다.

모두투어는 6개 업체 중 '기타' 부분이 유독 많아 눈길을 끌었다. 여행지에서 구매한 라텍스에서 라돈이 검출되면서 환불을 두고 분쟁이 벌어진 탓이다. 또한 가이드의 불친절한 태도 등이 주된 불만을 이루었다.

여행사 민원 유형별 점유율.jpg

인터파크투어의 소비자 민원은 취소, 환불 수수료에 관한 불만이 57%로 6개사 중 가장 많았다. 6개사 중 항공권 판매가 많다 보니 항공권 취소 수수료에 대한 민원이 많은 것으로 보였다.

롯데관광개발은 허위, 과대 광고에 대한 소비자 민원이 28.6%로 가장 많았다. 이는 인터파크투어에 비해 약 12배 정도 많은 수치다. 소비자의 이목을 끌기 위한 수단으로 광고 내용을 과장해 소비자의 구매를  유도했던 것으로 풀이된다. 실제 여행상품을 문의하거나 파악해보면 광고와 내용이 달랐다는 의견이 많았다.

최근 헝가리 부다페스트 유람선 참사를 겪고 있는 참좋은여행은 이미 이전부터 '사고나 실수'에 대한 소비자 민원이 많았던 것으로 드러났다. 사고의 경우 여행지에서 사망·부상을 당하거나 잘못 먹고 탈이 나는 등에 관한 내용이었다. 또한 판매자의 안내가 미흡하거나 실수로 비행기 환승을 놓치거나 항공권 발권을 제대로 받지 못해 피해를 입은 사례도 상당수 발생했다.

[소비자가만드는신문=손지형 기자]
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