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[고객은 찬밥?-AS불만시대⑨] 키즈폰, 수시로 고장나지만 AS센터 턱없이 부족

대도시 집중에 부품 수급도 답답

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2019년 06월 21일 금요일 +더보기
사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 국내 이동통신3사가 미래세대를 겨냥해 키즈폰 판매에 열을 올리고 있지만 정작 사후 서비스에는 부실해  소비자들의 불만이 들끓고 있다. 특히 AS센터의 접근성이 크게 떨어지는 탓에 제 때 수리가 이뤄지지 않아 많은 소비자들이 상당한 금전적, 시간적 피해를 입고 있는 상황이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 지난해부터 올해 상반기까지 접수된 키즈폰 관련 민원은 40건으로 AS에 대한 불만이 주를 이뤘다. 

이처럼 키즈폰 AS에 대한 소비자들의 만족도가 떨어지는 데에는 부족한 AS센터가 한몫했다. 여기에 인구 밀도에 따라 AS센터를 위치시키다 보니 서울이나 수도권 등 대도시 지역에 거주하지 않는 경우 상당한 불편을 감내해야 된다. 

서울시 성북구에 거주하는 김 모(여)씨는 SK텔레콤에서 구입한 키즈폰 ‘준3’가 고장나 AS센터를 직접 방문하기로 결정했다. 하지만 서울에 위치한 AS센터가 3곳밖에 없었고 가장 가까운 종로AS센터도 대중교통으로 40분이나 걸릴 만큼 접근성이 떨어졌다. 

김 씨는 "키즈폰의 경우 잔고장이 많은 걸로 알고 있는데 AS센터도 부족해 많은 사람들이 불편을 겪을 수밖에 없다"며 "택배 의뢰시에도 일주일 이상 소요되는 터라 AS인프라 확충이 절실한 상황"이라고 말했다.

거제시에 사는 우 모(여)씨도 SK텔레콤을 통해 구입한 키즈폰 ‘준3(JOON3)’가 6개월 만에 4번이나 고장나 고충을 겪었다. 환불도 안 되고 AS센터가 멀리 있어 택배로 수리가 진행돼 매번  10일씩 소요됐다고. 우 씨는 “아이의 안전을 위해 키즈폰을 구매했는데 잦은 고장으로 스트레스만 더 쌓인다”고 말했다. 

부품 수급에도 어려움을 겪어 제 때 수리가 이뤄지지 않는 경우도 태반이다. 이는 키즈폰 제조사가 대부분 중소기업인 탓이 크다.

경기도 화성시에 거주하는 신 모(여)씨는 자녀에게 사준 키즈폰이 일주일 만에 고장 나 LG유플러스 측에 AS를 문의했다. 이후 신 씨는 30km 떨어진 AS센터를 방문해 수리를 요청했지만 부품 재고가 없다는 이유로 제품을 바로 받지 못한 채 집으로 돌아가애 했다. 신 씨는 “AS센터가 촘촘히 있는 게 아니라 외곽에 거주하는 사람들은 접근성이 너무 떨어진다”며 “부품 수급도 제대로 되지 않아 불편이 너무 크다”고 하소연했다.

◆ 대부분 대도시에 위치…지점 수도 절대적으로 부족

실제로 국내 이통3사를 대상으로 키즈폰 AS센터 현황을 조사한 결과 대다수 지점이 대도시에 집중돼 있고 절대적인 수도 적었다.
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SK텔레콤은 지난해 출시한 쿠키즈미니폰의 AS를 ‘서비스N'을 통해 진행하고 있다. 서비스N은 같은 계열사인 SK네트웍스서비스가 운영하는 AS센터로 전국 53개의 지점을 갖추고 있다.

지난 2014년부터 2016년까지 출시된 쿠키즈워치 준1, 2, 3의 경우 서울에 위치한 준 메인 AS서비스센터 3곳과 서비스N 24곳 총 27개소에서 수리할 수 있다. 대부분 수도권과 대도시에 몰려있는 만큼 외곽 지역에서는 접근이 어렵다.

LG유플러스가 출시한 쥬니버토키와 카카오프렌즈 키즈워치의 수리는 TG삼보서비스센터가 대행한다. 전국 96개의 지점을 갖추고 있어 비교적 AS가 수월한 편이지만 부품 수급이 불안정해 모든 지점에서 바로 서비스 받기에는 어려움이 있다.

카카오프렌즈 키즈워치의 경우 카카오프렌즈 키즈워치 콜센터로 접수하면 택배 픽업 서비스를 진행하고 있다. 최근 출시된 카카오프렌즈 키즈워치2는 중소기업벤처기업부 산하 중소기업 공동AS센터에서 AS를 진행하고 있다. SK네트웍스와 동부대우전자, 에스지전자통신이 대행을 맡아 총 126개 지점에서 수리 받을 수 있다.

KT는 그나마 사정이 나은 편이다. 지난해 2월부터 AS정책을 ‘수리’에서 ‘리퍼’로 바꿨기 때문이다. 리퍼는 구매자의 단순 변심으로 반품된 정상품과 성능에 큰 문제가 없는 초기 불량품, 전시 제품, 미세한 흠이 있는 제품 등을 업체에서 수리, 재포장 등의 정비를 통해 다시 판매하는 제품을 말한다.

현재 250여개의 KT직영 매장을 통해 진행하고 있다. 특히 내년에는 통합 수리센터인 ‘앙츠’를 통해 적극적인 AS에 나선다는 계획이다.

소비자단체 관계자는 “소비자들이 키즈폰을 구입할 때 제조사 보다는 이통사를 보고 구입하는 경우가 많다. 이는 이통사에 대한 신뢰가 바탕이 되기 때문에 가능한 것”이라고 말했다.

이어 “결국 제품 품질 향상과 사후 서비스에 대한 이통사의 책임이 클 수밖에 없다. 지금 보다 적극적인 대책 마련이 필요해 보인다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]
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