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'마켓컬리'에 무슨 일이? 상습적인 미배송에 소비자 불만 터져

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 07월 01일 월요일 +더보기

국내에서 최초로 신선식품 새벽배송을 도입한 '마켓컬리'가 불안정한 배송 서비스로 소비자 원성을 사고 있다.

새벽배송은 밤 11시 전 주문하면 다음날 아침 7시까지 배송이 된다는 게 강점이지만 주문한 제품이 빠지는 등 사고가 계속 발생하는 상황이다. 주문한 제품이 출고 기준에 적합하지 않거나 품절된 제품이 앱에 제때 반영되지 않으면서 문제가 발생하는 식이다.

서울시 하월곡동에 사는 김 모(여)씨는 6월 초 마켓컬리에서 떡갈비, 방울토마토, 냉동볶음밥 등 11개 제품을 6만 원대에 구매했지만 2개밖에 받지 못했다.

'밤 11시 전 주문하면 아침 7시까지 도착한다'는 광고를 보고 주문했지만 다음날 아침 도착한 택배 상자에는 달랑 냉장불고기와 방울토마토 2개만 들어 있었다. 마켓컬리 1대 1 문의와 카카오톡을 통해 문의했지만 한참 뒤 온 답변에는 “출고기준에 적합하지 않아 미출고 됐다”면서도 정확한 이유는 알 수 없었다.

김 씨는 "사전에 아무런 고지도 없이 물건이 절반도 오지 않았다"며 "출고기준에 적합하지 않다고 하는데 누락된 상품중에는 대형마트에서 판매하는 냉동제품도 있었다"며 황당해 했다.

내일이라도 배송해 달라고 요청했지만 적립금으로 환불된 예정이라고 해 화를 돋웠다. 김 씨는 결국 결제했던 카드로 환불을 받았다.

마켓컬리 측은 '출고 기준에 미적합'에 대해 보통 상품의 ‘품질’이 마켓컬리가 자체적으로 설정한 기준에 맞지 않았다는 것을 의미한다고 말했다.

관계자는 "마켓컬리는 최상의 신선도를 갖춘 상품을 출고하기 위해 상품을 당일 입고해 당일 출고하는 경우가 많다"며 "상품이 물류센터 입고 되기 전 주문을 받는 경우도 있는데 이럴 경우 상품이 물류센터에 입고된 후 검품해서   품질 기준에 맞지 않을 경우 출고를 시키지 않는다"고 말했다.  특히 품질 저하(보관 중 저하) 등의 문제 발생 시 내부 규정에 의거해 출고되지 않을 수 있다고 입장을 밝혔다.

결제취소가 아닌 적립금 환불로 안내를 받았다는 김 씨 주장에 대해서도 해명했다.

마켓컬리에 따르면 제품 미출고 시 조치방법은 ▲고객이 주문 시점에 주문서에 선택한 방법(결제수단으로 환불 또는 상품 입고시 배송)으로 진행 ▲특정 상품이 사고로 인해 다수의 고객에게 미출고될 경우에만 빠른 처리를 위해 적립금이 지급된다. 이 경우에도 고객이 원할 경우 즉시 결제수단으로 환불이 진행된다.

또한 관계자는 최근 날씨가 더워지면서 신선배송에 대한 고객 니즈가 커지면서 고객센터 상담이  급증한 상태로 최근 인원 추가 충원 등을 통해 안정화 작업 중에 있다고 밝혔다.

이런 문제는 김 씨뿐만이 아니다. 마켓컬리를 서비스 초창기부터 애용해왔다는 서울에 사는 김 모(여)씨는 최근 불편이 가중되고 있다고 말했다.

마켓컬리 앱을 통해 상품을 여러개 구입하는 데 제대로 배송이 되지 않는다는 것. 김 씨는 초창기에는 이런 적이 없었는데 최근 들어 배송 문제가 발생하고 있다고 지적했다.

그는 "한 달에 마켓컬리를 10회 정도 이용하는데 통상 3, 4회는 제품이 제대로 배송되지 않고 있다"며 "제대로 사과도 받지 못한다"고 주장했다.

고객센터에서는 앱 책임자가  품절 여부를 제때 확인하지 못한 채 판매가  이뤄지다 보니 발생한 문제라고 설명했지만 이후 2, 3일간 같은 제품에 계속 판매중이었다는 게 김 씨 주장이다.

이런 문제에 대해 마켓컬리는 현재 배송 주요 지표로 관리중인 미출율(주문한 제품이 출고기준에 맞지 않아 출고되지 않음), 오출율(잘못된 상품이 출고됨), 지연배송률, 오배송률 모두 역대 최저치를 기록하고 있으며 업계 평균 지표와 비교해도 낮은 수준이라고 밝혔다.

다만 배송 건수가 늘면서 전체 비율은 줄어들더라도 불편을 겪는 고객수 자체는 늘 수 있어 모든 지표를 더 타이트하게 관리하려고 노력 중이라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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