check 3d gpu
바로가기
메뉴로 이동
본문으로 이동

방송서 본 것과는 딴판인데...홈쇼핑 '뻥'광고 논란 언제까지?

실수나 개인차로 무마...업계 "개선 위해 노력중"

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 07월 19일 금요일 +더보기

# 모델명 다른 캐리어, 패키지명을 오인? 전주시 평화동에 사는 설 모(여)씨는 A홈쇼핑에서 캐리어를 구매했다. 방송 당시 쇼호스트는 캐리어에 서스펜션 휠을 장착해 지면으로 전달되는 충격을 흡수하고 소음을 감소한다고 소개했다. 실제 배송 온 제품의 모델명은 물론 휠도 쇼호스트가 보여준 것과 달랐다는 게 설 씨 주장이다. 그는 “홈쇼핑 측에서는 동일 제품이라고 하지만 기능이 다른 것 같다는 다른 구매자의 글이 판매 게시판에 와글하다”고 말했다. 홈쇼핑 측은 "패키지 상품명을 상품모델명으로 잘못 인지해 발생한 민원이며 제조사에서 수거해 실험한 결과 제품에는 이상이 없었다"라고 말했다.

# 제대로 갈리지 않는 믹서기, 반품비만 4만 원 울산시 범서읍에 사는 박 모(여)씨는 B홈쇼핑에서 산 믹서기 반품 때문에 골머리를 앓았다. 광고에서는 쓱쓱 잘 갈려 구매하기로 했는데 광고만큼 성능이 뛰어나지 않았다는 게 박 씨 주장이다. 반품 요청을 하고 제품을 수거해간 후 일주일이 지나도 연락이 없어 문의하자 “기계에 이상이 없어 반품할 수 없다”는 답을 들었다. 박 씨는 “정 반품을 원한다면 수수료 명목으로 4만 원을 내라고 했다”며 “사용을 해봐야 성능을 알 수 있는데 방송과는 달랐다”라며 억울해 했다.

홈쇼핑의 과대 과장 광고가 좀처럼 개선되지 않아 소비자 피해로 연결되고 있다. 소비자들은 과대 과장 광고를 한 경우 무상 반품 등을 요구하지만 주관적인 판단이라는 이유로 외면받기 일쑤다.

홈쇼핑은 직접 입어보고 사용해볼 수 없는 소비자를 대신해 쇼호스트가 제품을 소개하고 주의사항을 알려주는 방식인데 이 과정에서 허위과대광고에 대한 논란이 지속적으로 불거져 왔다.

방송통신심의위원회의 ‘상품판매방송 민원접수 및 심의제재 현황’ 자료에 따르면 2014년부터 2018년 8월까지 방심위에 접수된 홈쇼핑 상품판매방송 민원접수 건수는 총 910건이다. 이 기간 접수된 민원과 방심위 자체 모니터링을 통해 방심위 ‘방송심의 소위원회’가 심의대상으로 정한 ‘심의상정건수’는 486건이었다.

심의 주요 사유로는 ▶허위·과장·오인 등 시청자 기만 행위가 전체의 절반인 336건(52.9%)에 달했다. 이어 ▶상품별 법규정 미준수 64건(10.1%) ▶경쟁 기업과의 과도한 비교 46건(7.3%) ▶건강기능식품 표기 및 표현 37건(5.8%)으로 나타났다. 이어 ▶근거 없는 최상급 표현, 과도한 한정판매 및 판매조건과 화장품 효능·효과 기준 위반 등이 심의 주요 사유로 올랐다.

민원이 지속적으로 발생하는 데는 규정의 미비함도 한몫한다.

전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)에서는 제21조에서 “전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래해서는 안된다"고 규정하고 있다.

법에서 말하는 과장된 사실을 규정하는 기준이 명확치 않다 보니 업체와 소비자 간 분쟁이 계속되고 있다.

예를 들어 구매한 전자기기의 소음이 심하다거나 화장품이 안내와 달리 효과가 좋지 못할 때 소비자는 홈쇼핑 방송의 문제로 삼지만 업계서는 주관적인 기준으로 치부한다. 제품 특성이나 사안에 따라 반품 및 환불 규정이 달라질 수 있다는 게 업계의 공통된 의견이다.

◆ 주관적 판단 여유가 관건...홈쇼핑업계 "품질 점검, 방송 심의 강화 등 노력중"  

GS홈쇼핑은 구매에 결정적인 영향을 미칠 수 있는 쇼호스트의 멘트나 안내에서 잘못된 부분이나 오해를 살 만한 내용이 있다면 구매 제품의 결함이 있는 경우 반품이 가능하다고 밝혔다.

관계자는 “다만 단순히 소음이 심하다거나 기대한 것과 다른 성능이 있다고 하는 것은 주관적 판단에 기인한 것이기 때문에 사용했을 경우 반품이 어려울 수 있다”라고 말했다.

CJ오쇼핑은 성능에 대한 소비자 불만이 다수에게서 나온다면 반품의 여지가 있을 수 있다고 말했다. 

홈쇼핑 업계도 방송 판매 제품으로 인한 소비자와의 갈등을 줄여나가고자 자체적으로도 
심의 조직을 조성하거나 품질관리 등 노력하고 있다는 입장이다.

GS홈쇼핑은 고객의 입장에서 방송을 평가하기 위해 심의 조직을 운영하고 있으며 표현도 철저히 점검하고 있다고 밝혔다.

관계자는 "기능성상품심의TF를 통해 고객의 신체에 직접적으로 영향을 끼치는 건강기능식품, 기능성화장품 등관련 상품의 표현을 중점 심의하고 있다"며 "‘상품 이력 관리시스템’을 개발해 과거 판매가격과 구성, 프로모션을 자동으로 비교할 수 있게 만들어 잘못된 표현을 방지하며 ‘TA(Text Analysis)’ 기술로 자막을 실시간으로 분석, 방송 중간에도 즉시 정정 방송을 한다"고 밝혔다.

CJ오쇼핑은 여러 품질 인증 기관과의 협약을 통해 협력사들이 선제적으로 품질에 대해 객관적인 평가를 받고 개선할 수 있도록 안내하고 있다고 입장을 밝혔다. 

관계자는 "특히 의류 사이즈의 경우 평균치를 잡아가기 위한 노력을 계속하고 있다"며 "이런 문제를 해소하기 위해 시청자위원회를 지속적으로 여는 등 객관적으로 방송을 바라보고 개선하기 위한 노력을 펼치고 있다"라고 말했다.

롯데홈쇼핑에서는 방송 전 3단계 검사를 통해 품질 점검을 철저히 하고 있다고 입장을 밝혔다.

관계자는 "1단계로 샘플 점검을 실시하고 2단계로 본격적인 방송 상품을 생산하는 과정에서 검사하는 초두 점검, 3단계로 고객에게 배송되기 전 창고에 보관된 상품을 롯데홈쇼핑에서 직접 검사하는 최종 점검을 진행한다"라고 말했다. 향후에는 해외에서 생산하는 제품에 대해서도 해당 국가의 공인시험기관에 의뢰해 초두 점검을 실시할 예정이라고 덧붙였다.

현대홈쇼핑은 지난해부터 소비자 관점에서 방송 심의 강화를 위해 외부 전문가를 중심으로 ‘방송심의 자문위원회’를 운영하고 있다고 말했다. 

관계자는 "매월 정기적으로 회의를 열어 심의 위반 발생 가능성이 높은 건강기능식품·화장품 등 고위험도 상품 방송의 타당성과 신뢰도를 평가하고, 방송 전 영업(MD)·PD·심의 관련 담당자들과 함께 협의해 방송 전에 명확하고 구체적인 방송 지침 마련해 운영하고 있다"며 "이와 함께 이슈 상품 방송에 대한 사후 모니터링을 진행해 방송 표현과 자막 등 시청자에게 제공하는 정보의 불완전성을 점검해 이를 보완해 나갈 방침"이라고 전했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
관련기사
HeadLine