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무늬만 유료 멤버십? 직원도 모르는 제주항공 'J 패스'에 소비자 분통

박인철 기자 club1007@csnews.co.kr 2019년 07월 18일 목요일 +더보기

제주항공이 저비용 항공사(LCC) 최초로 유료 멤버십 J PASS(J패스)를 출시했지만 정작  상품에 대한 직원 교육이 부실해 도마 위에 올랐다. 소비자들은 유료 멤버십을 구입하고도 혜택을 누리지 못한다며 불만을 쏟아내고 있다.

경기도 안양시에 사는 유 모(남)씨는 제주항공을 자주 이용하는 단골 승객이다. 지난 4월 제주항공이 유료 멤버십 J패스를 출시하자 괜찮다 싶어 바로  가입했다.

J패스는 가입 시 1년간 리프레시 포인트 3만 포인트, 국제왕복 최대 3만 원 할인쿠폰 등을 제공한다. 또 J패스 회원은 △현장 좌석 지정(A구역) △수하물 우선 처리 (1개·15kg) △우선 체크인(인천공항 지점 한정) △우선 탑승(동반 1인 포함) △찜특가 사전 구매 기회(연 1~2회) 등의 혜택을 이용할 수 있다. 연회비는 16만 원이지만 출시 이벤트로 온라인 가입 시 8만9000원으로 대폭 할인해 판매 중이다. 제주항공을 자주 이용하는 승객이라면 다양한 혜택을 저렴한 비용에 이용할 수 있는 시스템인 셈이다.

그러나 부푼 기대는 J패스를 구입하고 처음 사용하는 날 깨져 버렸다. 공항에서 수속과정을 밟을 때마다 J패스를 모르는 직원이 태반이었기 때문이다.

유 씨는 “인천공항에서 직접 항공권을 보여주며 내 수화물을 우선으로 수령할 수 있다고 알려줬지만 ‘S등급 고객님들은 우선 탑승이 되지 않으며 수화물은 15kg까지 무료로 이용 가능하십니다’는 엉뚱한 답변만 늘어놨다”고 말했다.

이어 “제주항공 어플에도 상단에 S등급과 함께 J패스 이용 기간이 명시돼 있는데도 직원들은 어리둥절해 하면서 ‘일단 탑승하세요’라는 식으로만 대했다”고 분통을 터트렸다.

고객이 먼저 서비스를 설명하고 직원이 이해해야 하는 어처구니없는 상황은 거기에서 끝나지 않았다. 제주항공을 이용해 도착한 오사카, 나리타, 김포, 제주 공항 등에서도 J패스 내용을 숙지한 직원은 거의 없었다.

유 씨는 “유료 멤버십을 출시했으면 직원이 숙지할 수 있도록 제대로 교육을 해야 하는 거 아니냐”라면서 “항공사 직원들과 실랑이 하면서 이용해야 하는 서비스라면 차액이라도 환불받고 싶다”고 토로했다.

제주항공 관계자는 “신규 서비스가 나오면 당연히 교육을 진행하지만 공항 근무 직원들의 경우 신입 사원도 워낙 많아 숙지가 부족했을 수도 있을 것”이라면서 “J패스 관련 부서에 해당 내용을 전달해 좀 더 상세한 교육이 이뤄지게끔 조치하겠다”고 말했다.

다만 유 씨가 원하는 차액 환불은 법적으로 어려울 전망이다. 제주항공 홈페이지에는 J패스 환불 규정으로 ‘취소/환불은 구매당일 23시 50분까지 온라인 마이페이지를 통해 가능하며 이외 결제일로부터 7일 이내 고객센터를 통해 이벤트로 지급된 웰컴기프트 미사용 및 찜특가 예매, 탑승 이력이 없는 경우만 환불 가능합니다’라고 명시돼 있다.

제주항공 관계자도 “서비스 교육은 철저히 하겠지만 고객이 원하는 차액 환불은 규정상 어려울 것 같다”고 말했다.

공정거래위원회 관계자는 “멤버십 같은 경우는 원래 가입 후 중도해지 한다고 해서 남은 금액을 돌려주지는 않는다”라면서 “다만 위의 사례는 소비자 입장에서 많이 불편할 수 있는 상황이니 제주항공에 환불 약관 관련해 개선을 요청할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
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2개의 의견이 있습니다.
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프로불만러 2019-07-18 15:00:55    
추가로

“서비스 교육은 철저히 하겠지만 고객이 원하는 차액 환불은 규정상 어려울 것 같다”라는 제주항공 관계자의 말

본인 입으로 신규 서비스에 대한 교육이 그 동안 철저히 이루어지지 않았다는 것을 시인하고 있다.
또한 차액 환불에 대한 규정은 있으면서
신규 서비스 제공 시 고객이 겪는 불편/불만 사항에 대한 대처 규정은 없다는 말인가?

누가 알았겠어? 이렇게까지 신규 서비스에 대한 직원의 인지 수준이 낮은지?

개선하겠다도 아니라 안될 것 같다라 ㅎㅎㅎㅎㅎㅎ 그냥 웃지요
183.***.***.129
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프로불만러 2019-07-18 14:55:03    
제주항공 관계자가 무슨 생각으로 아래와 같이 말했을까?

"신규 서비스가 나오면 당연히 교육을 진행하지만 공항 근무 직원들의 경우 신입 사원도 워낙 많아 숙지가 부족했을 수도 있을 것"

즉, 신입 사원은 신규 서비스에 대한 숙지가 부족해도 된다는 의미인가?
회사의 교육 시스템 수준과 상기 발언을 한 관계자의 인식 수준이 어느 정도인지 가늠할 수 있겠다.

신규 서비스를 고객에게 제공하기 전에 경력사원이던 신입사원이던 관련 교육은 철저히 해서
위와 같이 고객이 신규 서비스에 대해 직접 설명하는 상황을 만들지 않는 것이 상식 아닌가?
신입 사원이라서 잘 모를 수도 있다라니?!
동네 구멍가게에서 아르바이트 고용해서 일 시키는 것도 아니고 말이다.
183.***.***.129
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