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5G 불통 시달려도 '14일 이내 개통 취소' 사실상 '별따기'

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2019년 08월 29일 목요일 +더보기
서비스 초기인 5세대 이동통신(5G)이 지속적인 품질저하 문제에 시달리면서 개통철회를 요구하는 소비자들이 늘고 있다. 하지만 일선 판매점들이 자신들의 실적을 지키기 위해 고의적으로 시간을 끄는 등 철회방어에 나서고 있어 불만이 커지고 있다. 

광주광역시 남구에 거주하는 정 모(남)씨는 이달 초 KT를 통해 가입한 휴대전화가 지속적인 통화품질 문제를 일으켜 해지를 요구했다. 개통한 지 14일이 되지 않았고 고객센터에서도 대리점과 상의 후 취소가 가능하다고 한 만큼 별 문제 없이 철회가 가능할 것으로 보였다. 하지만 대리점은 갖은 이유를 대며 시간을 끌었고 결국 2주가 지나 개통철회를 못했다는 게 정 씨의 주장이다. 

정 씨는 “일주일이 지난 9일 취소하러 대리점을 방문했지만 거부의사를 밝혀 개통철회를 하지 못했다”며 “이후에도 현금 사은품만 제시할 뿐 해지는 진행하지 않았고 결국 14일을 넘겨 개통철회가 불가능한 상황이 됐다”고 하소연했다.

경기도 성남에 사는 권 모(남)씨도 LG유플러스에서 5G 스마트폰을 개통했지만 5G 신호가 잡히지 않는 것은 물론 통화 끊김 현상이 반복돼 업무에 큰 차질을 빚었고 일주일가량 지나 고객센터에 민원을 넣고 개통철회를 요구했다. 

이후 통신품질 서비스 확인 등의 절차를 거쳐 개통철회 승인이 떨어졌다. 권 씨는 대리점에 기기를 반납하며 철회를 요구했지만 사은품 반납을 요구하고 업무 처리를 다른 직원에게 미루는 등 불친절한 업무 행태를 보였다고 주장했다.

권 씨는 “빠르고 편리하다고 해서 업무에 도움이 될 것이라 기대하고 5G를 개통했는데 믿는 도끼에 발등 찍힌 것 같다. 통신사가 서비스를 불안정하게 제공해서 개통철회를 하는 것인데 왜 이용자가 아쉬운 소리를 해야 하고 감정이 상해야 하는지 이해가 안 된다”고 불만을 토로했다.

정 씨와 권 씨의 사례처럼 통화품질에 문제가 발생했다면 원칙적으로는 해지가 가능하다. SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 국내 이동통신3사 모두 약관상에 '통화품질이 저하됐을 경우 14일 이내로 개통철회가 가능하다'고 명시하고 있기 때문이다. 

다만 개통철회를 위해선 통화품질 저하를 증명해야 되고 이를 확인하는 곳이 대리점 및 제조사 서비스센터이기 때문에 이 단계에서 시간이 지연되거나 거부될 경우 해지가 어려울 수 있다. 일부 판매점들이 자신들의 실적을 지키기 위해 고의적으로 시간을 끄는 행태가 반복되는 것도 이 때문이다.

이통사들은 원칙적으로 개통철회를 미루는 행위를 금지하고 있고 별도의 가이드라인을 통해 보상 및 해당 사업자에 대한 제재에 나서고 있다는 입장이다.

이통사 관계자는 “대리점과 계약 체결 과정에서 기업 이미지에 훼손 또는 고객에게 불이익을 초래하는 행위에 대해서 금지하고 있다”며 “물론 개통철회 거부도 이에 포함되기 때문에 가이드라인에 따라 조치하고 있다”고 설명했다. 다만 “개통철회 거부의 경우 자주 발생하는 일은 아니다”라고 덧붙였다.

다른 이통사 관계자도 “판매 유통망 즉 대리점에서 철회 방어 시 본사에 신고하면 확인 후 유통망 관리 부서를 통해서 신속히 업무를 처리해 고객의 불편이 없도록 조치하고 있다”고 말했다.

이와 관련해 관할부서인 방송통신위원회(이하 방통위)는 별도의 기준이 있기 때문에 충분히 해결 가능한 문제라고 말한다.

방통위 이용자보호과 관계자는 “지난해 10월 이동통신분야에 대한 맞춤형 구제 기준을 발표하고 사업자들과 협의했다”며 “적용 여부는 자율이지만 기준은 확실하기 때문에 과학기술정보통신부에 민원을 넣으면 처리가 가능하다”고 설명했다.

이어 "만약 과기정통부를 통해 해결이 되지 않는다면 별도로 분쟁조정위원회를 통해 조정을 진행할 수 있다"고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]


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