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에어컨 수리받는데 1주일...더위에 생고생해도 지연 보상 없어

성수기 · 파업 등으로 장장 대기...피해는 소비자 몫

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2019년 08월 27일 화요일 +더보기
올 상반기 국내시장서 판매된 에어컨 대수가 100만대에 육박한 가운데 무더위를 피하기 위해 장만한 에어컨의 잦은 고장 탓에 생고생 했다는 소비자 불만이 줄을 이었다.

성수기 주말과 맞물릴 경우 애프터서비스(AS) 대기 시간이 일주일씩 길어지는 경우도 허다해 더위 속 소비자들의 불난 마음을 부채질했다.

더욱이 AS 대기 시간이  길어지더라도 보상 규정 없이 오롯이 업체의 '배려'에만 의존하는 구조여서 고장으로 인한 정신적 스트레스 등 피해는 고스란히 소비자의 몫이 된다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 올 7월부터 지금까지 약 두 달 동안 접수된 에어컨 관련 불만 건수는 420건에 달한다. 하루 평균 7~8건의 에어컨 관련 소비자 불만이 제기됐다. 에어컨 관련 민원은 설치 및 AS지연 설치 얼마 안 된 새 제품의 고장 올 여름 재가동 시 고장 설치비 과다요구 등이 주를 이뤘다.

청주시의 임 모(남)씨는 7월 1일 LG전자 에어컨을 설치한 뒤 보름이 지나 냉매의 흐름이 원활하지 않은 에러코드가 발생해 그 때부터 한 달 동안 4번이나 AS기사의 방문을 받아야 했다. 성수기라 AS기사 방문이 늦어질까 걱정됐지만 다행히 2~3일에 한 번씩 점검은 이뤄졌다고. 하지만 제대로 고쳐지지 않은 채 증상이 매번 반복돼 임 씨의 화를 키웠다.

임 씨는 “한 달 동안 4번이나 수리를 한 것에 화가 나 에어컨 교체를 요구했지만, 동일한 증상 및 부품교체에 대해서만 교환 및 환불이 가능하다는 안내를 들었다”고 말했다.
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전라남도 화순군에 사는 박 모(남)씨는 지난 7월 캐리어에어컨을 설치했고 가동 하루 만에 멈춰버리는 고장으로 AS를 신청했다. 고장 후 2주 동안 여러 차례 AS를 받으며 센서부터 실내기와 실외기 부품을 모두 교환했지만 에어컨은 여전히 작동하지 않았다고.

박 씨는 “더운 날씨를 피하기 위해 마련한 에어컨이 고장으로 애물단지로 전락했다”며 “고장 원인도 잘 잡히지 않아 수차례 AS 받는 등 스트레스가 이만저만이 아니다”라고 불편을 토로했다. 에어컨은 실외기 교체가 이뤄지고 나서야 정상 작동했다.

소비자분쟁해결기준에서는 에어컨, TV 등 공산품에 대해 구입 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상 하자로 중요한 수리를 요할 때 소비자의 교환 또는 환급 요구에 응할 것을 권고하고 있다. 한 달 이내 중요한 수리를 해야 할 때는 교환 또는 무상수리 하도록 보상규정을 정하고 있다. 보증기간 이내에 정상적 사용상태에서 발생한 성능·기능 하자의 수리가 불가능 하면 제품 교환 또는 환급을 권고하고 있다.

◆ 성수기 민원 집중, 파업 등 업체 측 사정으로 AS 지연 되도 보상규정 없어

화성시에 거주하는 허 모(여)씨는 올 여름 더위에 대비하기 위해 지난 5월 일찌감치 삼성전자 에어컨을 구입했다. 하지만 7월 들어 에어컨은 찬바람이 제대로 나오지 않는 고장이 발생했다. 문제 해결을 위해 AS기사만 일주일에 한 번씩 총 4번의 방문이 이뤄져야 했다고.

허 씨는 “AS를 받을 때도 성수기인 탓에 바로 이뤄지지 않고 길게는 일주일 기다려야 하는 등 불편을 겪었다”며 “고장을 못 고치니 환불해주겠다고 하는데 이제 와서 구입하면 여름 다 지나 배송 받게 돼 더위를 그대로 견뎌야 할 지경”이라고 황당함을 토로했다.

서울시 마포구의 박 모(남)씨 역시 여름을 앞두고 6월에 홈쇼핑에서 구입한 대유위니아 에어컨이 하루 만에 갑자기 전원이 꺼지는 고장으로 불편을 겪었다.

박 씨는 “여름 필수가전인 에어컨 고장 해결을 위해 연차까지 사용하고 AS 점검을 받았는데 고장 원인을 바로 잡지 못해 다시 일정을 잡아야 했다”며 “다음 점검에서 메인보드를 교체하고도 동일 증상이 발생해 제품을 교환받기로 했는데 3일이 지나도록 일정 안내가 이뤄지지 않는 상황에 화가나 철거 요청까지 했다”고 불만을 표했다.

박 씨는 수차례 항의 끝에 한 달이 지난 7월이 돼서야 에어컨 실내기를 교체 받을 수 있었다. 그는 “지금은 문제가 해결됐지만 더위 속에서 고장 난 에어컨 AS 점검을 위해 매번 일주일을 기다려야 하는 등 불편이 컸다”고 말했다.
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삼성, LG 등 대형 가전 브랜드의 AS기사 방문은 접수 후 보통 1~2일이면 이뤄진다. 다만 에어컨 AS가 집중 되는 성수기에는 4~5일 정도로 지연이 발생할 수 있다.

업계 관계자는 “성수기 워킹데이(평일) 기준으로 4~5일 정도 걸리는 경우 중간에 주말이 끼게 되면 소비자 입장에서 체감되는 대기 시간이 일주일 이상으로 여겨질 수 있어 불만이 커질 수 있다고 본다”고 말했다.

여기에 최근 벌어진 삼성전자서비스 노조의 파업 등 변수가 더해지면 AS 대기 시간은 더욱 길어질 수 있다.

평상 시 보다 AS 대기 시간이 길더라도 소비자가 업체 측으로부터 받을 수 있는 보상은 없다. 가전 회사들은 'AS 지연에 대한 보상' 규정을 갖추고 있지 않다. 소비자분쟁해결기준 역시 반복 된 고장에 대한 교환 환불 규정만 언급하고 있을 뿐 AS 지연에 대한 보상은 규정하고 있지 않다.

삼성전자 측은 “AS 지연과 관련해 별도의 보상기준은 없지만 신속한 고객 대응을 위해 동종 업계에서 가장 많은 서비스센터와 콜센터를 운영하고 있다”며 “보이는 원격상담 등 신기술을 도입해 비고장성 출장수리를 줄여 실제 출장이 필요한 고객 대응에 주력하고 있다”고 밝혔다.

LG전자 관계자는 “성수기의 경우 소비자에게 양해를 구하고 어느 정도 기다려야 하는지 예상 대기 시간을 안내한다”고 말했다. LG전자도 지난해 6월부터 고객서비스에 인공지능(AI) 기술을 도입한 챗봇(Chatbot) 서비스를 시작했다. 소비자는 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

공정위 관계자는 “매년 논의를 통해 분쟁해결기준 보상규정이나 품목을 추가하고 있지만 현실적으로 모든 사항에 대한 기준을 만들기는 힘들다”고 언급했다.

소비자단체 한 전문가는 “고객 대응에 있어 기후 변화, 지역적 특성 등 예측이 어려운 불가피한 요인들이 많고, 이를 모두 고려한 AS 지연 보상 규정 마련은 쉽지 않은 상황일 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
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2개의 의견이 있습니다.
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뭐냐 2019-09-03 23:38:10    
난 현직 모 대기업 에어컨 수리 엔지니어다. 내가 무슨 차량 운전기사도 아니고 기사기사하냐...그리고 한지역 예를들어 한개동에 기껏해야 4~6명 올해 나한테 접수된것도 150건 이상 난 아파도/가족한테 일이 있어도 쉴수가 없다 왜??? 10일 ~15일 까지 매일 1시간 단위로 일이 잡혀 있으니깐 이게 사람이 할짓냐!!그리고 에어컨 수리하면 위험수당 이다 뭐디 하며 2천원더준다 기자 너네들이 20층 아파트 베란다 나가봤냐?? 내 목숨이 2천원밖에 안돤다 생각해 봤냐??
125.***.***.96
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조국 2019-08-27 07:42:30    
지연보상이 뭔가요... 한심한 기자... 기사내용 불량 보상금 있어야 한다,
112.***.***.49
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