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지방은행 상반기 민원, 광주은행 대폭 감소

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2019년 08월 30일 금요일 +더보기
올 상반기 지방은행의 민원건수가 11.8% 감소했다. 고객 10만 명당 환산 건수 역시 0.91건 줄어 소비자 만족도가 개선된 것으로 나타났다.

30일 은행권에 따르면 올해 상반기 6개 지방은행의 민원건수는 67건으로 지난해 같은 기간 76건 대비 11.8%(9건) 감소했다.

은행별로는 광주은행의 민원건수가 가장 많이 줄었다. 광주은행의 상반기 민원건수는 전년 대비 11건(64.7%)이 감소해 6건에 그쳤다. 고객 10만 명당 환산건수 역시 0.67건에서 0.24건으로 대폭 감소했다.

감소율로 따졌을 때는 제주은행이 전년 대비 80%(4건) 줄이며 가장 큰 변화를 보였다. 환산건수는 0.70건에서 0.14건으로 줄었다.

지방은행 민원.JPG
이밖에도 부산은행은 5건(29.4%), 전북은행은 3건(33.3%) 감소했고 환산건수 또한 각각 0.12건, 0.24건 줄었다.

광주은행의 경우 지방 영업기반을 고도화하고 디지털 영업을 확대하는 등 고객 중심 경영을 강화한 것이 소비자 만족도 개선에도 큰 영향을 미쳤다는 분석이다.

광주은행 관계자는 “광주·전남 지역 영업기반 고도화, 수도권지역 특화영업, 디지털 영업 강화의 3대 영업전략을 통해 내실있는 질적 성장을 추진하고 있다”면서 “더불어 지역소재 중소기업 지원과 지역사회공헌활동에 적극적으로 나서는 등 고객 중심 경영을 더욱 강화하는 중”이라고 설명했다.

반면 경남은행과 대구은행의 민원건수는 전년대비 각각 10건(55.6%)과 4건(40%)씩 증가한 것으로 나타났다. 고객 10만 명당 환산 건수 역시 모두 증가했다.

이들 은행의 민원은 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련, 홈페이지오류, 직원응대 관련 등 기타 분류 민원에 집중됐다. 경남은행의 경우 전체 28건 중 19건이 기타 민원이었으며 대구은행도 14건에 달했다.

해당 은행들은 자문단이나 고객채널 등 소비자 민원 관련 채널을 통해 개선 방안을 강구한다는 입장이다. 또한 포상제도나 민원현황 KPI 적용 등을 통해 주무부서와 담당 직원의 자발적 관심을 독려하고 있다고 설명했다.

경남은행 관계자는 “분기 1회 교수, 언론인, 소비자보호단체 등이 포함된 자문단을 운영하면서 소비자권익보호를 위한 문제점과 개선방안을 강구하고 있다”면서 “나아가 판매하거나 제공 중인 상품과 서비스에 대한 고객들의 목소리를 귀담아 듣기 위해 매년 고객 채널 제도도 시행하고 있다”고 말했다.

이어 “민원을 통해 접수된 내용 중 제도 개선이 필요한 부분을 모범적으로 조치한 경우에는 해당 주무부처에 포상을 실시하고 민원 발생 시 영업점 KPI에 반영함으로써 직원의 관심을 제고하고 있다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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