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큰 글씨 앱, 느린말 서비스...은행권 고령층 소외 방지 대책 팔걷어

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2019년 11월 20일 수요일 +더보기

주요 은행들이 디지털금융 경쟁력 강화의 그늘에서 불편을 겪는 고령층 고객의 소외 방지책을 속속 마련하고 있다.

최근 대규모 투자 손실로 문제가 된 하나·우리은행의 DLF 상품의 경우 만 70세 이상 고령자 보유 잔액이 전체의 23%를 넘는 등 고령층 금융소비자에 소외문제가 크게 대두되면서 전담 관리시스템의 필요성이 커진 것으로 풀이된다.

국회 정무위원회 소속 장병완 의원이 발표한 자료에 따르면 현재 모든 은행에서 고령자 전용 금융상담 창구를 개설하고, 일반 고객 상담 전화 대비 쉬운 용어를 사용하면서 느린 말로 응대하는 고령층 전용 상담 전화(전담 상담원)를 운영하고 있다.

고령층 전용상담(거래) 창구는  16개 은행 4925개 지점에서 운영 중이며, 5개 은행(농협, 한국씨티, 대구, 광주, 전북)은 총 226개 전담(특성화) 지점을 구축하기로 했다.

농협은행 관계자는 “당행의 경우 농촌지역에 기반을 두고 고령층 고객도 많다보니 더욱 신경 쓰고 있다”면서 “눈이 나쁜 노인분들을 위해 큰 글씨 화면으로 은행앱을 이용할 수 있도록 별도의 메뉴를 만들어 운용중이며, 노인전담 창구 직원들이 1주일에 1~2번씩 전화로 금융서비스에 대한 불편사항을 확인하고 보이스피싱 피해 방지를 위한 안내 서비스를 하고 있다”고 설명했다.

우리은행은 지난달 시니어 맞춤 온라인 금융, 비금융 서비스 등을 제공하는 시니어플러스 홈페이지를 오픈했다. 시니어플러스 홈페이지는 은퇴·재무설계 등 금융서비스 뿐만 아니라 건강, 여가, 일자리 등 시니어 관심 정보와 특강 등 비금융 서비스도 제공한다. 고령층 고객의 이용편의를 위한 큰 글씨 기능, 궁금한 사항에 대해서는 Q&A해피콜 서비스를 받을 수 있다.

우리은행은 시니어플러스 홈페이지가 구축되면서 고령층 고객을 위한 은퇴설계 교육 및 무료대관을 위해 명동, 신촌에 설치한 시니어플러스센터와 함께 온․오프라인이 통합된 시니어 서비스 플랫폼을 완성하게 됐다.

또 우리은행은 올 들어 디지털 금융사기에 취약한 고령자를 대상으로 스마트폰 보안교육을 운영하고 있다. 지난 6월부터 7월까지 서울 소재 시·구립 노인복지관(센터) 6개를 대상으로 1차 스마트폰 보안 교육을 실시했으며 지난달부터는 교육 대상을 전국 노인복지관으로 확대한 2차 교육을 진행 중이다.

교육 내용은 ▲모바일 백신, 스팸차단 앱 등 보안프로그램 설치 방법 ▲대출 가장 악성앱 설치 유도 등 보안사고 사례 소개 등으로 구성된다. 

앞서 신한은행은 지난 7월 고령층 고객을 위한 모바일 사용설명서 동영상을 제작, 배포했다. 

‘모바일 사용설명서’는 총 3편으로 구성됐다. 1편은 ‘모바일 뱅킹 SOL 설치편’으로 동영상 시청만으로 SOL을 설치하고 회원 가입하는 방법까지 쉽게 알려준다. 모바일 뱅킹을 처음 접하는 고령층 고객들의 눈높이에 맞추어 쉽게 제작했다. 2편은 모바일뱅킹을 이용해 가장 많이 이용하는 송금 방법 소개, 3편은 큰 글씨체로 화면 설정 변경 하는 방법 등의 내용이다. 제작된 동영상은 신한은행 유튜브 채널과 미래설계포유 웹 서비스를 통해 시청할 수 있다.

국민은행 역시 고령층 고객을 위해 △보이는 ARS 서비스 △큰글씨 뱅킹 △무방문 입출금통장 신규 △무방문 제신고 등의 비대면 서비스를 운영하고 있다. 보이는 ARS 서비스는 고객센터로 전화를 걸었을 때 스마트폰 화면에 ARS 메뉴가 자동으로 표시돼 음성을 듣는 동시에 화면을 보면서 거래가 가능하다. 또한 큰글씨 뱅킹은 저시력자 고객을 위한 큰글씨 조회/이체 서비스를 제공한다.

금융감독원 자료에 따르면 은행 자동화기기는 2014년 8만4170개에서 2018년 6만4538개로 2만여 개가 줄었다. 60대의 인터넷전문은행 이용률은 2%대에 불과해 ‘금융 양극화’ 현상이 심화되고 있다. 또한 ‘연령대별 금융이해력 수준’ 역시 고령자인 60대가 59.6점, 70대가 54.2점으로 평균인 62.2점에 못 미쳤다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

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