[소비자가만드는신문=이진아 기자] 질병으로 인해 부득이 구입한 여행상품을 취소 요청한 소비자가 '특별약관'을 이유로 여행사로부터 환불을 거부당했다며 억울함을 호소했다.

전남 광양시의 이 모(여.30세)씨는 지난 3월 초 J여행사에서 4월 5일 출발예정인 '허니문'상품을 예약했다. 3월 중반에 여행사 담당자와 최종확인을마치고 경비 298만원을 납입 완료했다.

그러나 3월 31일 갑자기 이 씨의 남편이 폐결핵과 폐렴 증상으로 응급실에 입원, 격리병실 신세를 지게 됐다. 신혼여행을 강행하기 힘들다는 판단에 이 씨는 담당자에게 상황을 설명하고 여행 취소를 문의했다.

담당자는 "하루만 더 생각해보라"고 이 씨를 설득했지만 "비행기를 타면 상태가 위험해질 수도 있다"는 담당의사의 소견에 4월 1일 취소 의사를 분명히 전달했다. 또 다음날  병원 팩스를 이용해 담당자에게 진단서를 보냈다.

하지만 담당자는 '항공기 단체 발권 상품'이라는 이유로 환불을 거부했다. 이후 수차례에 걸친 이 씨의 환불요청에 여행사 측은 "여행사 쪽 마진에 위로금을 더해 60만원만 보상해주겠다"고 최종 입장을 전달해 왔다.

이 씨는 "공정거래위원회의 국외여행 표준약관 15조 2항에 의거, 질병으로 인한 여행취소는 전액환급이 가능한데 여행사 측에서 발뺌하고 있다"고 분통을 터트렸다.

이어 "신혼여행을 취소하는 마음이 오죽할까 하는 배려는 고사하고 진단서마저 의심하며 '그렇게 아픈 데 결혼식은 어떻게 했냐'고 막말을 서슴지 않았다"고 분개했다.

이에 대해 여행사 관계자는 "해당상품은 표준약관보다 우위인 특별약관이 적용되는 상품이다"며 "견적서의 취소규정에 '항공티켓을 전세기 & 단체로 발권한 경우는 환불불가'로 명시해놨기 때문에 환불이 불가능하다"고 해명했다.

이 씨는 "최종 확정서에는 단체발권상품이라고 나와 있지 않았다"고 반박했다. 여행사 관계자는 "중간 견적서에는 단체발권임이 공지돼 있다. 확정서에는 항공사를 바꾸는 과정에서 누락됐지만 사전에 고객에게 충분히 인지시킨 거라 문제될 게 없다"고 설명했다.

이 씨는 "최종 확정서를 받았을 당시 '단체발권'에 대한 설명을 들은 적이 없고, 마지막 계약서에 적힌 내용에 따르지 않는다면 중간 견적서까지 계약서에 포함시켜야 하냐"며 억울함을 호소했다.

여행업 표준약관과 특별약관에 대해 한국소비자원 관계자는 "새로운 여행지나 리조트 이용 등 신상품을 개발·판매하는 과정에서 통상적인 계약조건을 적용하기 어려운 경우에는 표준약관과 다른 내용으로 약관을 운영할 수 있다. 그러나 계약금을 어떠한 경우에도 반환하지 않는다는 등 표준약관보다 불리한 내용은 '약관규제에관한법률' 제3조(약관의 명시·설명의무)에 따라 여행업자가 그 내용을 설명해야 한다. 만약 여행업자가 이러한 내용을 설명했다는 사실을 입증하지 못한다면 소비자기본법 제16조에 의거 소비자분쟁해결기준에 따라 손해배상액을 산정해야 한다"고 밝혔다.

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