"문제 생기면 몇백만원 더 주고 새 가방을 사라는 게 '명품 브랜드'인 샤넬의 서비스인가요?"
3년 만에 너덜너덜해진 고가의 핸드백 수선을 의뢰했던 소비자가 업체 측 대응방식을 꼬집었다.
원인규명조차 없이 수리 불가 안내를 했던 샤넬 측은 소비자가 만드는 신문 취재과정에서 100% 환불로 태도를 바꿨다.
6일 서울 영등포구 대림1동에 사는 방 모(여.35세)씨는 3년전인 지난 2009년, 한정판으로 나온 325만원의 샤넬 핸드백을 결혼예물로 받았다.
결혼 선물인데다 워낙 고가의 제품이라 제품 케이스는 물론 변형 방지 종이까지 챙겨넣는 등 관리에 각별한 신경을 썼다는 것이 방 씨의 설명.
하지만 작년 봄부터 가방에 이상증세가 나타났다. 외곽 쪽에 두른 흰색 가죽이 누렇게 변형되면서 본딩이 올라오기 시작했다고.
AS받으면 될거라 생각으로 차일피일 미루다가 작년 11월 말, 지인의 결혼식에 가려고 보관 중인 가방을 꺼낸 방 씨는 깜짝 놀랐다. 사면의 본딩이 모두 올라오고 모서리는 쩍~하니 벌어진 상태였던 것.
결국 올해 초, 바쁜 일정 속에 시간을 내 구입한 백화점내 매장을 방문한 방 씨에게 직원은 “AS는 불가능하다. 구입 후 3년이 지난 제품이라 구매가격의 반을 내면 새 제품으로 교환해주겠다”고 안내했다.
방 씨는 “'명품'이라는 가방이 3년 만에 왜 이렇게 엉망이 됐는지에 대해서는 납득할 만한 설명조차 없이 다시 새 제품을 구입하라니 어이가 없다”고 기막혀했다.
이어 “300만원이 넘는 가방을 사서 20번도 채 사용하지 않았고 예물이라 애지중지 관리, 보관했는데 너덜너덜해진 것도 모자라 AS조차 안된다니 3만원짜리 가방보다도 못한 서비스 아니냐”며 분개했다.
이에 대해 샤넬 관계자는 “제품 보증기간이 1년이기 때문에 규정에 따른 환불 원칙을 안내한 것”이라며 “흰 색 가죽은 소재 자체가 이염이 잘 되는 재질이라 누렇게 변색된 것으로 이는 판매 시에도 충분히 설명했다”고 말했다.
이어 “본드가 올라온 것에 대해서는 프랑스 본사에 문의할 예정이며 고객만족 차원에서 100%환불 진행 중”이라고 밝혔다.
한편 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 구찌,루이비통, 페라가모, 아르마니, 프라다, 불가리 등 주요 20대 명품에 대한 총 불만 상담 건수는 2천720건에 달했다.
2008년에 407건, 2009년 995건이었던 것에 반해 지난해 8월말까지 접수된 건수가 무려 722건으로 폭증세를 보이고 있다.
[소비자가 만드는 신문=이성희 기자]
