의류 가구 가전제품 등 공산품의 AS 지연에 따른 피해 보상이 이뤄지지 않아 규정이 강화되어야 한다는 지적이다.
현재로서는 한정 없이 늘어지는 수리 기간으로 피해를 입었다고 해도 보상 여부나 범위는 업체 측 처분(?)에만 기대야 하는 상황이다.
소비자가만드는신문에 접수된 공산품 관련 ‘수리 지연’ 피해 제보는 2013년 한 해에만 250여 건에 달한다.
청소기, 블랙박스 등 가전이나 IT기기는 물론이고 아웃도어 의류, 운동화등 생활용품 전분야에서 수선 지연에 관한 민원이 쏟아지고 있다.
수선 지연에 대한 안내가 없는 것은 기본이고 휴대전화 임대폰처럼 수리 기간 동안 대체 제품이 지급되는 경우 역시 전무하다.
소비자기본법시행령 제 8조 2항에 의하면 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지나도 수리 물품을 사업자가 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 내에는 동일 제품으로의 교환, 교환이 불가능하면 제품가 환급, 품질보증기간 이후에는 감가상각한 금액에 100분의 10을 더한 금액으로 환급토록 하고 있다.
하지만 규정에 법적 강제력이 없어 사실상 서비스 지연에 따른 특별한 보상 규정은 없는 것과 다름 없다.
과도한 지연으로 피해가 커졌다면 민법으로 따져 사업자에게 책임을 이행하도록 촉구할 수 있지만 배보다 배꼽이 커질 수 있어 소비자가 행동으로 옮기기란 현실적으로 불가능하다.
결국 제품 수선 지연으로 애를 태우고 그로 인해 겪어야 하는 불편은 고스란히 소비자들의 몫이다.
#사례1. 스팀청소기 수리에 무려 2달 걸려
광주 북구 매곡동에 사는 박 모(여)씨는 "지난 해 여름에 구입한 한경희 스팀청소기 수리가 무려 2달 이상 지연됐다"며 황당함을 감추지 못했다.
작년 10월 중순 박 씨는 스팀청소기 물통 버튼 고장으로 제조사 대표번호로 AS를 신청했다.
일주일 후 연락하게 된 AS기사는 엉뚱하게도 '울산'이 아닌 광주 지역 직원이었다. 애초 접수 시 고객센터 상담원이 '광주 매곡동'이 아닌 '울산 매곡동'으로 착각하는 바람에 벌어진 실수였다.
다시 주소지를 수정해 AS신청을 했고 곧 연락이 올 거라는 상담원의 장담에도 불구하고 한 달 가까이 감감무소식이었다. 후에도 '부품 수급중이니 기다려달라', '일정을 확인해 연락을 주겠다'는 공염불로 시간만 허비하다 무려 2달이 넘는 긴 시간이 지난 후 수선된 제품을 받을 수 있었다.
박 씨는 "AS표류기를 쓰는 것도 아니고 버튼 하나 고장났는데 두 달동안 AS를 기다리는 건 말이되냐"면서 "한경희생활과학 AS기사 만나기가 하늘의 별따기 보다 어렵다"고 어이없어했다.
이에 대해 한경희 생활과학 측은 공식적인 입장을 밝히지 않았다.
#사례2. "블랙박스 수리 받으려다 목 빠질 뻔~"
경기도 남양주시 화도읍에 사는 이 모(여)씨는 지난해 2월 홈쇼핑을 통해 구입한 다본다 블랙박스가 6개월만에 고장나자 택배를 통해 AS센터에 수리를 맡겼다.
3~4주 시간이 지나도록 연락이 없어 고객센터로 문의하자 상담원은 지연되는 사유에 대한 어떤 설명도, 정확한 기한 안내도 없이 무조건 기다려달라는 말만 반복했다. 업체의 불성실한 답변에 화가 난 이 씨는 일주일 뒤까지 고쳐서 보내달라고 엄포를 놓고 통화를 마쳤지만 약속일자가 지나도록 다시 감감무소식이었다.
이 씨는 "수리 요청 들어오는 제품이 얼마나 많으면 한달이 넘도록 이 모양인지...지연에 대한 사전 안내나 양해도 없이 마냥 기다리라고만 하니 답답한 노릇"이라고 분통을 터뜨렸다.
제조사 현대오토콤 관계자는 "현재는 거점 지역 중심으로 AS물품을 처리하다보니 간혹 수리가 지연되는 사례가 발생하고 있다"면서 "개편을 통해 거주지역 근처에서도 신속히 AS를 받을 수 있도록 조치를 취할 예정"이라고 밝혔다.
#사례3. 수선 맡긴 아웃도어 바지 한 달 넘도록 소식 '깜깜'
부산 기장군 장안읍에 사는 장 모(남.31세)씨는 바지 AS를 맡겼다가 한 달이 넘도록 기다리고 있다.
11월 초 밀레에서 12만 원 짜리 바지를 산 장 씨는 실밥이 풀려 11월 중순 매장에 수선을 맡겼다. 열흘 정도 걸릴 것이라는 안내와 달리 2주가 지나도 아무런 연락이 없었다고.
할 수 없이 AS센터에 문의하자 12월 10일, 13일, 17일 세 차례에 걸쳐 발송 약속을 받았지만 지켜지지 않았다.
장 씨는 “지금 입으려고 산 바지인데 AS 때문에 한 달 가까이 입지 못해 옷을 산 의미가 없다”며 “손해배상이라도 청구하고 싶은 심정”이라고 주먹구구식 AS에 억울함을 호소했다.
이에 대해 밀레에서는 공식적인 답변을 내놓지 않았다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
