업체 측은 “개학 시즌인 3월 동안 구매 물량이나 문의 전화가 2배 이상 폭증했기 때문”이라며 사과했다.
인천시 서구에 사는 최 모(여)씨는 27일 “소비자와의 대화 창구를 단절한 인터넷 서점을 고발한다”며 목소리를 높였다.
최 씨는 지난 4일 영풍문고 인터넷 서점에서 대학교 교재로 쓸 책 2권을 주문했다. 일주일 뒤에 있는 수업 시간에 필요했던 터라 시간을 넉넉히 잡고 구매한 것.
하지만 금요일인 7일까지 아무런 연락이 없었고 홈페이지에도 ‘상품준비중’으로 표기돼 있을 뿐 배송될 기미가 보이지 않았다. 수업 시간 전까지 책을 받기 어렵겠다고 판단한 최 씨는 영풍문고 고객센터에 수차례 연락했지만 ‘모든 상담원이 통화 중’이라며 연결이 되지 않았다.
할 수 없이 다른 서점에서 책을 구하고는 영풍문고 홈페이지에 있는 1:1 고객상담 게시판에 배송 지연으로 인해 구매를 취소하겠다고 글을 남겼다.
문제는 그 다음주 월요일인 10일에 발생했다. 곧 책이 배송될 것이라는 문자메시지가 도착했고 연달아 영풍문고로부터 ‘이미 출고가 되어 주문 취소가 어렵고 환불하려면 반품 배송비 4천 원을 입금하라’고 메일이 도착한 것.
분명 3일 전인 금요일 배송준비중인 것을 확인하고 취소 요청을 했던 최 씨는 화가 나 고객센터에 수십 번 전화를 했지만 역시나 연결되기는 커녕 통화 중이라며 끊어지기 일쑤였다.
결국 3월 11일 화요일 영풍문고에서 주문한 책이 도착했고 환불 절차조차 알 수 없었던 최 씨는 똑같은 책 2권을 들고 막막한 심경을 전했다.
최 씨는 “'당일 배송'을 한다고 광고할 땐 언제고 일주일이나 지연시켜놓고 이제와서 고객 변심이라며 반품비까지 부담시키고 있다”며 “고객센터까지 막혀 연락이 안 되면 소비자는 대체 어떻게 해야 하느냐”며 난감해 했다.
이에 대해 영풍문고 관계자는 “최근 주문 물량이나 문의가 2배 이상 급증해 고객센터 연결에 어려움을 겪고 있다”며 “신학기 특수로 인한 일시적인 것이며 4월이 되면 안정될 것”이라고 해명했다.
이어 “해당 건은 처리 지연으로 인해 발생한 문제인 만큼 고객에게 사과의 말씀을 드리고 배송비를 영풍문고에서 부담하기로 협의했다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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