한진(대표 서용원)은 서비스 향상을 위해 도입한 '서비스 마일리지 제도'를 배송직원 대상으로 확대 실시한다고 6일 밝혔다.

한진은 기존 택배 대리점을 대상으로 실행됐던 제도를 5월부터 배송직원 대상으로 확대했다고 전했다.

고객 서비스를 위해 지난해 10월 도입한 '서비스 마일리지 제도'는 택배현장 서비스 항목을 세분화해 평가지표로 선정하고 서비스 수준별로 대리점에 마일리지를 부여하는 방식으로 진행됐다. 대리점에서는 적립된 마일리지를 수수료 등으로 전환해 대리점 수익성 및 배송직원 처우 개선에 자율적인 활용이 가능하다.

이번 제도 범위 확대로 배송직원들은 단순 물량처리 실적이 아닌 대 고객친절도, 감사 및 칭찬 사례 등을 통해 마일리지를 부여받게 되며, 개인 마일리지 정보현황은 스마트폰 어플리케이션을 통해 제공할 예정이다. 고객 요청시간 집화 및 배송, 실시간 배송출발 및 완료 안내, 고객 감사후기, 고객클레임에 대한 사후서비스 등의 세부적인 평가 항목을 통해 배송직원 스스로 서비스 마인드를 점검하고 자발적인 서비스 개선을 유도한다는 방침이다.

한진 측에 따르면 '서비스 마일리지 제도' 도입 후 정시 배송 및 집화, 배송예정 시간안내 서비스 등이 크게 향상됐으며, 총 650개 대리점의 85%가 마일리지를 부여 받았다. 이에 따라 고객의 감사 및 칭찬 사례도 제도도입 이전 보다 5배 이상 증가한 것으로 전해졌다.

한진 관계자는 "배송직원 처우개선 노력과 함께 현장의 소리에 항상 귀 기울이고 있다"며 "형식이 아닌 실질적인 현장지원을 통한 서비스 개선에 전력을 다할 계획"이라고 전했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]