올해 발표된 금융감독원의 2014년 민원발생평가에서 나란히 최하 등급을 받은 한국씨티은행과 한국스탠다드차타드은행이 대조적인 행보를 보이고 있어 눈길을 끈다.

박진회 씨티은행장은 올 들어 ‘민원 제로’를 결의할 정도로 고객 불만에 적극 대처하는 자세를 보이고 있다.

반면 박종복 한국SC은행장은 외형 확장에 중점을 둔 나머지 민원에 대해서는 상대적으로 소홀한 모습이다.

지난 4월 취임 100일을 맞은 박 행장은 영업력을 높이기 위해 SC은행 로고를 부착한 영업 현장 방문용 승합차를 구입하고 고객들에게 인지도 높이기에 힘쓰고 있다.

이와 관련 박 행장은 “고객들이 보다 더 친숙하게 다가올 수 있는 방안들을 고려하고 있다”고 밝히기도 했다. 게다가 한국 법인 독자적으로 사명을 바꾸는 방안도 고려 중인 것으로 알려졌다.

하지만 SC은행이 민원 해소를 위한 뚜렷한 움직임 없이 행장의 영업점 방문으로 고객 친밀도를 높이겠다는 전략은 금융감독원의 민원발생평가에서 2012년부터 3년 연속 ‘매우 미흡’의 최하 등급(5등급)을 받고 있는 상황에 비춰 앞뒤가 맞지 않는 대목이다.

SC은행 관계자도 민원평가결과와 개선을 위한 노력을 묻는 질문에 “노력하고 있다”고 짤막하게 답할 뿐 세부 내용이나 계획에 대해선 아무런 답변을 하지 않았다.
이에 반해 박진회 한국씨티은행장은 지난해 11월 취임 이후 지난 3월 ‘민원 없는 은행’을 위한 임직원 결의식을 열고 불만에 적극 귀 기울이겠다는 의지를 밝혔다.

이 자리에서 박 행장은 직원들에게 ‘민원제로’ 손목 밴드를 배포하며 “민원 없는 은행은 씨티은행 직원들의 자부심이 될 것”이라고 독려했다.

박 행장의 민원제로 의지는 가시적 효과를 거두고 있다. 올 들어 3월까지 134개 영업점에 접수된 민원이 총 4건으로 전년 동기(21건) 대비 81%나 감소했다. 은행 전체적으로도 건수가 전년 대비 56% 줄었다.

씨티은행 관계자는 “2014년은 개인정보 유출사고 등으로 민원평가 등급이 낮았고 최근 몇 년간 저조했다”며 “고객 불만을 효과적으로 해소하기 위해 민원 전문가를 영업점 현장으로 초빙해 반복적인 민원에 대한 제도개선을 지속적으로 해 나갈 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]