외국계 호텔예약업체 호텔스닷컴이 불완전한 시스템으로 소비자의 원성을 샀다. 시스템 오류로 상품 취소처리가 누락되어 버렸는데도 요금을 환불해주지 않고 버티다 뒤늦게 입장을 바꿨다.
지난 5월 초 남편과 제주도 4박5일 여행을 계획한 부산시 수영구 광안동에 사는 조 모(여)씨는 호텔스닷컴에서 호텔 4박 숙박권(주말가 2박 36만 원, 평일가 32만 원)을 구입했다.
남편 회사 사정상 불가피하게 여행을 취소해야 해 고객센터에 문의하자 홈페이지에서 취소 신청이 가능한 상품이라고 안내했다. 홈페이지에 접속해 취소 신청을 하자 다음날 '취소된 예약'에 호텔 항목 4개가 올라와 있어 정상처리로 믿고 안심했다고.
하지만 며칠 뒤 카드 명세서에 취소했던 호텔비 68만 원 중 18만 원이 떡하니 청구돼 있었다. 뭔가 싶어 홈페이지 취소 목록을 자세히 살펴보자 어쩐 일인지 1개 항목이 중복 취소되어 있었다. 주말 1박 숙박권 취소가 누락되는 바람에 요금이 청구된 거였다.
취소된 예약창을 캡처해서 보내는 등 처리과정은 답답하게 이어졌고 매번 고객센터에 같은 내용을 중복설명하고 결국엔 이메일을 통해 답을 받아야 했다.
최종 결론은 중복 취소된 사실은 인정하지만 상품의 일련번호가 안내돼 있으니 확인하지 못한 소비자 탓으로 이미 사용일이 지나 환불이 불가하다는 내용이었다. 억울함을 호소했지만 업체 측은 결제 완료돼 진행된 상품은 환불이 안된다는 입장을 굽히지 않았다.
조 씨는 "취소 항목에 4개가 올라와 있어 당연히 모두 취소된 줄 알지 중복돼 잘못 취소됐을 줄 누가 알았겠느냐"며 "상품 일련번호 12개 숫자를 자세히 살펴보지 않은 내 잘못도 있지만 근본적으로 시스템 오류로 발생한 사고인 만큼 보상을 받고 싶다"고 말했다.
이어 "결제나 예약은 일사천리로 이루어지면서 환불 관련해서는 이메일로 며칠째 기다려야 하는 상황이 너무 답답했다"고 말했다.
이에 대해 호텔스닷컴 관계자는 "단순 고객 문의는 고객센터에서 전화상으로 안내하거나 웹사이트 셀프서비스로 해결되지만, 확인 절차가 필요한 사안은 홍콩에 있는 지사를 통해 결정된다"며 "국내 고객센터에서도 이메일로 의사소통을 하고 있으며 해당 고객 건은 시스템 오류로 인한 문제로 확인돼 전액 환불 조치했다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
