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침대 시트 오물에 세면대 물 새는 호텔… 여행사 "2성급야, 문제 없어"
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침대 시트 오물에 세면대 물 새는 호텔… 여행사 "2성급야, 문제 없어"
  • 박유진 기자 rorisang@csnews.co.kr
  • 승인 2017.03.22 08:28
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패키지 상품 여행객들은 현지에서 문제 발생 시 즉각 대응에 나서는 것이 좋다. 여행 상품의 특성상 숙소 등에 문제가 발생해도 귀국 후에는 환불이 불가능하기 때문이다.

경기도 수원시 영통동에 사는 김 모(남)씨는 최근 모두투어를 통해 이태리 일주 단체여행을 다녀온 뒤 여행사와 분쟁에 휘말렸다.

187만 원 상당의 실속형 패키지인 이 상품에는 '2성급 이상 호텔을 제공한다'고 기재되어 있었지만 현지에 도착해보니 객실 정비가 엉망이었다.

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▲ 김 씨가 머물렀던 호텔 내부의 객실. 시트 위에는 오물이 묻어 있고 협탁에는 얼룩으로 보이는 자국이 보인다.

김 씨는 "호텔로 들어섰는데 침대 위에는 오물이 묻어 있고 세면대에서는 물이 새 도저히 잠을 청할 수도, 씻을 수 없는 상태였다"며 "호텔 측 관계자에게 직접 찾아가 따졌지만 밤이 늦었으니 올라가라는 말뿐 아무런 대처가 없었다"고 말했다.

여행 기분을 망친 김 씨는 귀국 후 곧바로 모두투어 측에 항의했지만 돌아온 답변은 '계약서 내용대로 2성급 이상의 호텔을 제공했기 때문에 환불은 불가능하다'는 입장뿐이었다.

여행사 측의 상품 등급 안내서를 살펴보면 실속형 상품의 경우 '2급 이상의 호텔을 제공한다'고 명시돼 있다. 김 씨가 머문 곳은 이탈리아 몬테카티니에 위치한 3성급 호텔로 계약 이행에 대해서는 잘못이 없다는 결론이다.

모두투어 관계자는 "일정표상의 호텔 급수 등이 잘못 안내되거나 다른 호텔이 제공됐을 경우 문제가 되지만 객실 상태로만으로는 보상의 사유가 되지 않는다"며 "사진으로 보면 집기의 경칩이 좀 떨어지고 시트 위에 오물 몇 개 묻어 있는 정도로 여행에 지장이 없어 보이지만 시정 조치하겠다"고 말했다.

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▲ 청소 상태와 더불어 내부 집기들 또한 부실한 상태로 전화기마저 먹통이었다고 김 씨는 주장했다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 여행사가 계약조건을 변경하거나 위반 시 계약금의 환급이나 요금의 최대 30%까지 배상해야 한다.

당초 계획과 다른 일정으로 대체되는 경우에도 차이가 나는 금액을 소비자에게 환급해야 한다. 하지만 이번 사례는 분쟁해결기준에 적용되지 않아 문제됐다.

상황이 이렇게 되자 제보자 김 씨는 결국 환불을 포기하기로 했다.

김 씨는 "여행사는 이 건에 대해 지속적으로 문제제기 하고 싶으면 상급 기관을 통해 정식으로 이의 제기하라고 했다"면서 "환불이 불가능하다는 건 이제 알겠지만 앞으로는 제2의 피해가 없도록 호텔 서비스가 개선되길 바란다"고 말했다.

저렴한 패키지 여행을 찾는 관광객들에게 김 씨와 같은 불만은 빈번하게 발생한다. 패키지 여행은 상품의 특성상 소비자가 세부 일정과 숙박 등을 고를 수 없기 때문이다.

이를 예방하기 위해선 여행사들이 먼저 숙소와 식사 등에 대해 자세히 안내하는 것이 좋지만 현실적으로는 이뤄지지 않고 있다.

호텔업계 관계자는 "국내만 해도 호텔이 1천여개가 넘어 관리하기가 쉽지 않은데 해외의 경우는 현장답사도 가지 않는 등 문제가 심각하다"면서 "계약 내용대로만 이행하면 법적으로 문제가 없어 문제 발생 시 여행사의 자체 관리와 노력에 기대는 수밖에 없다"고 했다.

[소비자가만드는신문 = 박유진 기자]


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