황금연휴를 맞아 여행을 떠나는 사람이 늘면서 여행사와 항공사 문의전화도 증가할 것으로 보인다.

여행이나 항공권 변경 및 취소 등 급한 문의 시 항공사 고객센터 연결이 얼마나 신속하게 이뤄지는지 '소비자가 만드는 신문'이 직접 확인해봤다.

28일 하나투어와 모두투어 여행사 2곳과 대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 이스타항공, 에어부산, 티웨이항공 등 항공사 7곳을 대상으로 오전과 오후 하루 2번 고객센터에 직접 전화연결을 시도했다.

여행사는 '여행 불편 상담원 연결'을, 항공사는 '국제선의 상담원 연결'을 기준으로 했다. 여행사와 항공사 모두 안내 멘트까지 평균 53초 정도의 시간이 걸렸다. 안내 시에는 개인정보 취급 동의 등에 대한 내용이 나왔다.

9개사 평균 오전에는 3분 이상이 걸렸으며 오후에는 1분 정도로 연결시간이 비교적 짧아졌다.여행사 중에서는 모두투어가 1분 내 상담원이 연결되며 하나투어보다 소요시간이 1분 정도 짧았다.

항공사 중에서는 에어부산이 오전과 오후 모두 고객센터 상담원과 통화하기까지 시간이 가장 짧았다. 오전에는 42초 걸렸으며, 오후에도 1분7초 만에 상담을 할 수 있었다.

가장 소요시간이 길었던 항공사는 최근까지 고객센터 불통으로 진통을 겪고 있는 제주항공이다. 오전에는 “현재 시스템 장애 발생으로 전화연결과 홈페이지 접속이 원활하지 않습니다. 빠른 시일 내 복구될 수 있도록 최선을 다하겠습니다”라는 안내 문구가 나온 후 7분13초 만에 연결됐다. 오후에는 1분14초간 대기했으나 통화량이 많아 연결이 어렵다는 안내 후 전화가 끊어졌다.

이스타항공도 오전에는 5분간 신호음이 가다가 통화량이 많다는 안내후 전화가 끊어졌다. 오후에는 1분10초로 평균치를 기록했다.

국적항공사 중에서는 아시아나항공이 대한항공보다 고객센터 상담원 연결이 비교적 수월했다. 대한항공은 오전과 오후 동일하게 4분50초가 소요됐다.

다만 안내 중이더라도 ‘0’번을 누르면 언제든 상담원과 연결이 가능하다는 멘트가 나와 시간을 단축할 수 있었다. 이스타항공도 안내 중이라도 원하는 번호를 선택하면 관련 상담을 받을 수 있다고 안내했다.

연휴에 임박하면 고객 문의가 더 많아져 상담원 연결시간은 더 걸릴 것으로 전망된다. 다만 상담업무도 전문성이 필요하다 보니 이번 연휴만을 위해 인력을 투입할 수 없는 상황이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자