경북 구미에 사는 김 모(남)씨는 가상화폐 거래소인 빗썸 회원탈퇴를  위해 홈페이지에서 탈퇴버튼을 찾았지만 존재하지 않았다. 이메일과 전화통화로만 회원탈퇴가 가능한 것을 알게 된 김 씨는 수차례 메일을 보내봤지만 읽지도 않았다. 고객센터로 30번 이상 연결을 시도했지만 불통이었다고. 김 씨는 "살다살다 이런 고객센터는 처음봤다"며 황당해했다.

충남 부여군에 사는 조 모(남)씨 역시 빗썸과의 연결방법이 없다며 답답해 했다. 개인정보 변경을 위해 다른 채널인 카카오톡 상담을 이용해봤지만 내용을 전혀 이해하지 못한 채 본인들의 이야기만 '복사/붙여넣기'식으로 반복했다. 조 씨는 "고객센터가 있기는 한건지 아무리 전화를 걸어도 받지를 않고 카톡으로도 딴소리만 늘어놔 너무 답답하다"고 말했다.

가상화폐 광풍이 불면서 떼돈을 벌고 있는 가상화폐 거래소 빗썸이 고객센터 전화연결조차 안되는 등 고객서비스가 엉망이라는 소비자제보가 빗발치고 있다. 

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 물론 각종 인터넷 까페에도 관련 불만이 터지고 있다.

빗썸 홈페이지에는 24시간 연중무휴 상담이 가능하다고 적어놨지만 실제로 통화성공이 하늘의 별따기 수준이고, 카카오톡 등 메신져 서비스도 '복붙'(복사/붙여넣기)으로 엉뚱한 답변만 하기 일쑤다.

워낙 새로운 금융 형태라 거래 과정에서 문의사항이 생길 때가 많은데다 코인거래에서 시간은 생명인데도 이런 식의 시간 지연에 이용자들은 속이 탈 수밖에 없다.

실제 기자가 오전 10시 경 빗썸 고객센터에 전화를 걸어봤다. 3분 간격으로 5차례 전화를 걸었으나 한번도 연결되지 않았다. 새벽 2시경 전화를 걸었지만 마찬가지였다. "지금 저희 고객 위치가 확인되지 않아 연결되지 않습니다" 또는 "죄송합니다. 지금은 통화량이 많아 연결할 수 없습니다. 잠시후 다시 걸어주십시오"라는 안내멘트가 나올 뿐이었다.

빗썸은 올해 7월 고객센터를 확장 운영한다고 밝혔다. 가상화폐 거래량이 증가하면서 기존 규모의 3배 가까이 고객센터를 확장했다고 하지만 '불통' 문제는 전혀 해소되지 않고 있다.

취재결과 빗썸은 콜센터 직원 일부를 외주로 채용하고 있다. 24시간 상담가능이라고 하지만 실제 근무인원이 총 30여명에 불가할 정도로 열악한 환경이라는 제보도 있다.

빗썸 오프라인 고객센터에서도 상담사를 만나기가 쉽지 않다. 빗썸은 지난 8월에 강남센터를 오픈했고, 두번째로 광화문에 11월에 오픈했다. 그리고 12월 12일 부산센터를 오픈하면서 전국에 총 3개의 고객센터를 운영하고 있다. 오프라인 고객센터의 운영시간은 평일 오전 9시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

그런데 잦은 서버다운으로 피해를 입은 사람들이 몰리면서 1층 대기실에서 순번을 보며 오랜 시간을 기다려야 하는 것으로 전해졌다.

국내 가상화폐 거래 1위인 빗썸은  하루 4조 원 가량의 거래가 발생할 정도로 급성장했다. 빗썸의 거래수수료가 0.135%인 점을 감안하면 빗썸은 하루 수수료 수익으로만 약 50억 원을 벌어들이고 있다.

이처럼 막대한 수익을 올리고 있음에도 불구하고 고객센터 등 소비자를 위한 서비스는 엉망이라는 지적이다.

한 소비자는 "빗썸 고객센터는 24시간 상담가능이라고 했지만 전화연결된 것이 기적이고, 연결 안되는 것이 당연하다는 얘기가 투자자들에게 우스갯소리로 나오고 있다"며 "수수료는 주식투자보다 훨씬 많이 챙기면서 고객서비스가 이토록 엉망이라는 것이 이해가 가질 않는다"고 말했다.

이와 관련 빗썸 관계자는 "고객센터 직원 수가 30명이라는 것은 전혀 사실무근으로 약 220명에 이른다"며 "빗썸은 고객센터 수와 규모가 업계에서 최고수준으로 내년에도 계속 고객센터 규모를 확장시켜서 미비한 부분을 개선해 나가겠다"고 말했다.

200명이 넘는 고객센터 직원이 있음에도 연결되지 않는 이유를 묻자 빗썸 관계자는 별다른 답변을 하지 않았다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]