강원도에 거주하는 김 모(남)씨는 최근 화면이 나오지 않는 TV 수리를 위해 AS 신청을 했다가 부품이 없다는 안내에 보상규정에 따라 구입가 환급을 받기로 했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 제조사가 부품보유기간 이내에 수리 부품을 보유하고 있지 않을 경우 보증기간 이내라면 제품교환 또는 구입가를 환급받을 수 있다. 보증기간이 지났다면 감가상각비를 뺀 구입가에 10%를 가산해 받게 된다. 감가상각비는 사용연수/내용연수×구입가로 계산한다. 구입가는 영수증에 적힌 금액을 기준으로 한다.
김 씨는 보상규정에 따라 문제없이 환급 받을 수 있을 거라 여겼다. 하지만 제조사 측에서 뜬금없이 구입 영수증을 제출하라는 안내를 받으면서 환급처리는 더 이상 진행되지 않고 있다.
3년 전 선물 받은 TV여서 영수증 제출이 힘들다고 입장을 밝혔지만 동일한 안내만이 돌아올 뿐이었다.
이에 대해 삼성전자 관계자는 “삼성전자디지털프라자와 롯데하이마트, 전자랜드 등 대형 유통점 그리고 백화점 등에서의 판매 가격이 달라 영수증을 요구하고 있다”며 “이는 소비자가 구입한 가격보다 환급액이 낮은 기준으로 책정되는 피해도 줄일 수 있는 절차”라고 설명했다.
김 씨는 “몇 년 지난 영수증을 보관하는 경우가 얼마나 되며, 또 선물 받는 등 특수한 경우도 있는데 이를 고려하지 않고 무작정 영수증만 제출하라는 안내에 답답하다”고 말했다.
이에 대해서는 “영수증 등 결제 자료가 남아 있지 않은 경우에는 '시장 평균 판매가'를 기준으로 환급액을 계산한다”고 말했다.
김 씨는 “평균 판매가를 기준으로 환급 가능하다는 안내는 받은 적 없다”며 “영수증을 제출해야 한다는 이야기만 들었을 뿐”이라고 전했다. 본사와 현장 조직간 실무에 다소 괴리가 있다는 지적을 피하기 힘든 모습이다.
LG전자 역시 분쟁해결기준에 따른 환급액 계산을 위해 영수증을 필요로 하는 것은 마찬가지다. 회사 관계자는 “영수증이 없는 경우에는 카드 전표나 구매처에 남아 있는 판매 데이터를 통해 구입가를 확인한다”고 말했다.
[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
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