[소비자민원평가대상-통신] SK텔레콤, 고객중심 경영으로 '2연패'
상태바
[소비자민원평가대상-통신] SK텔레콤, 고객중심 경영으로 '2연패'
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2019.05.21 07:07
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

SK텔레콤이 ‘2019 소비자민원평가대상' 통신부문 대상을 수상했다. 지난 해에 이어 연속 수상이다.

SK텔레콤은 이동통신사가 포함된 '통신부문'에서 고객을 위한 체계적 케어 관리, 다양한 민원 서비스 등을 인정받아 대상의 영광을 차지했다.

컨슈머리서치 평가 결과 SK텔레콤은 총 합산점수 94.9점을 기록하며 KT(92.8점)를 근소한 차이로 앞질렀다. LG유플러스는 81.3점이었다. 특히 SK텔레콤은 민원 점유율이 14.5%에 불과해 두 경쟁사(KT 30.2%, LG유플러스 55%)를 압도적으로 따돌렸다.

국내 1등 통신사라는 타이틀은 오랫동안 SK텔레콤이 자랑하는 명성이다. 1등이라는 위치에 걸맞게 '고객중심 경영활동' 실천으로 민원 발생을 최소화하고 다각도로 분석해 불만을 최소화하려는 노력을 기울여왔다.

이는 ‘고객이 최우선’이라는 박정호 SK텔레콤 사장의 기본 방침이 녹아 있는 경영 방식이다.

박정호 사장은 지난 4월 새로 상용화된 5G에 대한 고객 불만도가 연일 치솟자 긴급 임원회의를 열고 “고객의 목소리를 엄중하게 받아들여야 한다”면서 “오랫동안 5G 서비스를 기다려온 고객의 기대를 충족시키고 있는지 돌아보고 5G 콘텐츠, 속도, 고객 서비스 등 모든 영역에서 서비스 완성도를 빠르게 높여가야 한다”며 고객 만족을 강조하기도 했다.

SK텔레콤은 고객 만족 서비스를 위해 지난 1997년부터 매달 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의'를 열고 있다. 회의를 통해 상품‧서비스에 대한 고객의 니즈를 파악하고 반영한다.

고객센터, 지점, SNS 등 채널을 다양하게 열고 고객불만을 접수해 피해보상처리지침, 민원유형별 고객 Care 방안 등을 매뉴얼화하여 체계적으로 관리하고 있다.

고객과 가장 가깝게 만나는 고객센터는 고객의 불만을 낮추기 위해 민원 접수 시 24시간 이내 처리를 기본 원칙으로 삼고 민원 접수 시 '접수확인 경과 처리완료' 전 과정을 1대1로 돕고 있다.

업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 통화 시간을 단축하고 고령 고객, 청각장애인도 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 연령별 맞춤 상담은 물론 상담 빅데이터 분석을 토대로 고객의 상담 목적을 예측해 '맞춤형 ARS 메뉴'도 제공 중이다. ‘요금제 문의’를 주기적으로 이용하는 고객이라면 해당 메뉴를 우선 노출해 불필요한 단계를 생략하는 식이다.

또 인공지능 플랫폼 '누구(NUGU)', 스마트홈, T전화 등 각종 상품 이용방법에 대한 상담이 끝나면 고객이 직접 가상으로 체험해 볼 수 있는 웹사이트를 안내해 고객의 편리한 이용을 돕기도 한다.

또 신상품이나 제도 출시 전에는 CE 검증을 통해 사전VoC(Voice of Customer) 최소화 제거 활동도 추진하고 있어 향후 고객 만족도는 더 높아지리라는 것이 SK텔레콤의 설명이다.

SK텔레콤은 고객 만족을 위해서라면 우선 상담사가 행복해야 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있다는 원칙 아래에 '상담사 보호프로그램'을 일찍 도입했다. '상담사 보호프로그램'은 고객이 전화로 욕설, 성희롱 등의 언어폭력을 행사할 시 상담사가 전화를 끊을 수 있는 권리를 보장해주는 제도다.

파트타임, 재택 근무제도는 물론 사내 어린이집을 운영해 경력 단절이 되지 않도록 돕고 2017년부터는 업계 최초로 근로자의 날(5월 1일) 휴무도 시행하고 있다.

이러한 노력을 인정받아 SK텔레콤은 지난해 12월 열린 ‘가족친화인증 및 정부포상 수여식’에서 대통령 표창상을 수여했다. 올해 국가고객만족도 조사에서도 22년 연속 이동통신 부문 1위를 유지했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
주요기사