은행 인터넷·폰 뱅킹 민원 급증...전산장애, 착오송금 등 많아
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은행 인터넷·폰 뱅킹 민원 급증...전산장애, 착오송금 등 많아
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2019.10.16 07:08
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전체 민원중 13%차지...예적금 대출 민원은 줄어

올해 상반기 은행 인터넷뱅킹 민원 건수가 전년 대비 2배 가까이 증가한 것으로 나타났다. 특히 하루 이용금액이 6조 원을 넘어서며 이용률이 급증한 모바일뱅킹의 경우 이용자 민원도 급증하고 있어 금융당국과 은행권의 조속한 대처가 요구된다.

16일 금융감독원(이하 금감원)에 따르면 은행민원 중 인터넷·폰뱅킹 민원건수는 올 상반기 592건으로 지난해 상반기(301건) 대비 2배 가까이 늘었다. 인터넷·폰뱅킹 민원 건수는 전체 은행 민원 4674건 중 12.7%에 달한다.

유형별로 보면 인터넷·폰뱅킹, 신용정보 유형의 민원은 증가했으나 여신, 예‧적금 등의 민원은 감소했다. 특히 전자금융사기 관련 인터넷·폰뱅킹 유형, 고객동의 없이 신용정보를 열람했다는 주장 등 개인신용정보 유형의 민원이 증가했다.

모바일뱅킹의 경우에는 ▶앱 접속오류나 거래 지연 현상 등 전산장애 민원도 빈번하다. 이어 ▶모바일 금융거래 시 실제 거래내역과 직원설명이 달라서 손실이나 피해를 입었다는 사례가 다수 발생했다.

최근 한 금융소비자는 은행 직원의 설명을 듣고 직업상의 금리감면 혜택이 있는 대출상품(특정직업군 전용상품)을 창구가 아닌 인터넷으로 가입했다가 감면 혜택을 받지 못해 민원을 제기했다. 은행은 업무처리상 미흡한 점을 인정하고 민원인에게 이자율을 조정 적용함과 아울러 감면되지 않은 이자(총 1.5%) 상당액을 보상 조치했다.

이와함께 ▶착오송금으로 인한 민원 역시 빈번하다. 모바일뱅킹 등으로 원하지 않은 계좌에 착오송금을 해 송금액 반환청구를 했으나 수취은행으로부터 반환을 거부당한다는 내용이 주를 이룬다.

이 경우 수취은행을 통해 수취인(예금주)과 협의한 후 오류송금액 반환이 이뤄질 수 있다. 다만 대법원 판례에 따르면 착오송금 시 은행은 중개기능을 수행할 뿐이고 자금은 수취인이 취득하므로 수취인과의 협의없이 수취은행이 착오송금 된 자금을 일방적으로 반환하거나 수취인에게 반환을 강제할 수 없다.

금감원 관계자는 “인터넷뱅킹이 일상화되면서 착오송금이 많아졌는데 수취인 정보를 꼼꼼히 확인한 후 이체하거나 ‘자주 쓰는 계좌 등록제도’, ‘지연이체제도’ 등 송금인 보호기능을 적극 활용하는 등 예방이 최선”이라고 강조했다.

그는 이어 “특히 민사상 송금의뢰인은 수취은행이 아닌 수취인에 대해 착오송금액 부당이득반환청구권을 가지기 때문에 관련자간의 원만한 합의가 중요하다”고 덧붙였다.

한편 한국은행(이하 한은)이 이달 발표한 ‘상반기 국내 인터넷뱅킹서비스 이용현황’에 따르면 지난 6월말 현재 18개 국내은행과 우체국예금 기준 인터넷뱅킹(모바일뱅킹 포함) 등록 고객 수는 1억5262만 명으로 지난해 말 대비 4.1% 증가했다.

모바일뱅킹의 이용실적 증가가 두드러졌다. 같은 기간 모바일뱅킹 등록 고객 수는 1억1289만 명으로  7.8%의 높은 증가율을 보였다. 또한 모바일뱅킹 일일 평균 이용 건수는 9091만 건으로 지난해 말 대비 15.5% 늘었으며 이용 금액은 6조417억 원으로 10.8% 증가했다.

모바일뱅킹을 포함해 인터넷뱅킹을 통한 조회‧자금이체‧대출신청서비스 이용 건수는 일평균 1억4716만 건으로 전년 하반기에 비해 17.5% 늘었으며 이용 금액은 47조7550억 원으로 0.2% 증가했다.

은행 금융서비스 전달 채널은 창구, CD/ATM, 텔레뱅킹 및 인터넷뱅킹으로 구분된다. 이 가운데 인터넷뱅킹을 통한 은행 금융서비스 업무 처리 비중 역시 해마다 증가하는 추세다. 

입출금 및 자금이체 거래건수 기준으로 인터넷뱅킹을 통한 입출금‧자금이체서비스 이용비중은 지난해 말 50%를 넘어선 이후 지난 6월에는 56.6%를 기록했다. 특히 인터넷뱅킹을 통한 조회서비스 이용비중은 88.4%로 압도적이다. 이에 반해 창구, CD/ATM, 텔레뱅킹 등의 이용 비중은 각각 7.7%, 28.9%, 6.8% 등으로 매년 하락세다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]





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