#사례1 서울 광진구 화양동에 거주하는 조 모(여)씨는 9월 6일 인터파크를 통해 운동화를 구매했지만 40여일이 지난 10월 15일이 되도록 물건을 받지 못했다. 더는 기다릴 수 없다고 판단한 조 씨는 인터파크 측에 환불 요청했지만 '판매자와 연락이 되지 않는다'는 이유로 거절당했다.
조 씨는 “물건을 배송 받지 못해 환불을 요청했지만 인터파크는 판매자와 연락이 안 된다는 이유로 기약 없이 미루기만 하더라”며 “소비자는 판매자가 아닌 인터파크를 보고 구매하는 만큼 보다 책임감 있는 태도가 필요하다”고 지적했다.
#사례2 경기 화성시 봉답읍에 거주하는 남 모(남)씨는 지난 1일 인터파크를 통해 신발을 주문했지만 ‘배송중’이라고 떠있을 뿐 일주일이 지나도 제품을 받을 수 없었다.
남 씨는 “배송지연으로 구매취소 하려했지만 배송중 상태로 처리해놔 이마저도 불가능했다”며 “심지어 인터파크는 '판매자와 연락이 닿질 않는다'는 이유로 그 어떠한 조치도 하지 않았다”고 토로했다.
인터파크의 무책임한 민원대처방식이 도마에 올랐다. 결제 후 판매처 연락두절 피해를 호소하는 소비자에게 당사와도 연락이 닿지 않는다며 환불요청을 미루거나 사후조치에 손을 놓고 있기 때문.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기되는 인터파크 관련 민원이 최근 두 달간 100건에 달했다. ▶주문 후 판매자 연락두절 ▶배송지연 ▶환불거부 등의 내용이 주를 이뤘다.
관련 불만들은 사실상 거의 하나의 맥락으로 연결돼 있다. 배송 지연으로 환불을 요청하지만 판매자와 연락이 되지 않는다는 이유로 처리되지 않는 식이다.
특히 소비자들은 인터파크가 유사시 판매처와 연락이 될 때까지 환불처리를 미루는 등 아무런 조치를 하지 않았던 무책임한 행태를 꼬집었다.
이와 관련 인터파크 측은 고객센터 직원의 실수라는 입장을 전했다.
인터파크 관계자는 “무작정 환불조치를 미뤘던 직원 대응은 매우 미흡했다고 본다”며 “판매처와 연락두절 및 배송지연이 심해질 경우 소비자에게 주문취소를 할 건지 기다릴 건지 등의 선택권을 주고 있다”고 전했다.
이어 “유사시 판매자와 연락이 닿질 않아도 소비자에게 우선 환불을 해주기도 한다”며 “다만 '배송중'일 경우에는 택배사까지 미치는 영향으로 주문취소가 불가하다”고 설명했다.
인터파크는 연락두절‧배송지연 등 문제가 잦은 판매처에 대해 3차에 걸친 시정조치를 진행하고 있다고 전했다. 조치 내용으로는 ▲1차 경고‧개선요청 ▲2차 일부상품 판매 중지‧서비스 교육 ▲3차 전 상품 판매금지‧신상품 등록 금지 등이다.
인터파크 측은 “앞으로 판매처 모니터링 등을 강화해 재발방지에 주력할 것”이라며 “보다 더 소비자에게 선택권을 주려고 노력하겠다”고 전했다.
한편 ‘전자상거래법과 소비자 분쟁해결기준’에 따르면 사업자 귀책사유로 인한 계약 미이행시 계약해제‧손해배상 요구 가능하며 소비자가 선급한 금액에 대한 환급은 해지의사 통보 일부터 3일 이내 실시하도록 돼 있다.
주문 후 의도적으로 물건을 배송하지 않고 환불 거부 혹은 연락이 되지 않는 경우 사기행위를 의심할 수 있으며 결제자료 등 계약관계를 입증할 수 있는 자료를 첨부해 경찰청 사이버테러대응센터에 신고할 수 있다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
