분실 택배 보상 '별따기'...하염없이 미루며 책임 핑퐁만
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분실 택배 보상 '별따기'...하염없이 미루며 책임 핑퐁만
업체들 무책임...대부분 중재기관 거쳐 해결
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2019.11.25 07:09
  • 댓글 0
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# 수하물 분실 후 본사와 지사 서로 책임 떠넘겨 서울 관악구에 거주하는 박 모(여)씨는 CJ대한통운을 통해 받을 예정이었던 50만원 상당의 옷감과 진주목걸이가 들어있는 박스가 분실되는 사고를 겪었다. 박 씨는 “본사와 지사는 서로 책임을 전가했고 콜센터는 기다려달라고만 반복할 뿐 먼저 연락 주질 않았다”며 “말 그대로 기다리기만 했으면 보상이 됐겠느냐”고 분개했다. 몇십 차례 항의 전화 끝에 총 책임자를 거쳐 보상받기까지 약 한 달의 시간이 소요됐다.

# 9월 추석 분실 건 아직도 보상처리 안 돼
충북 제천시 하소동에 거주하는 정 모(여)씨는 추석 선물로 보낸 사과 6만5000원어치가 통째로 분실됐다. 정 씨는 한진태배의 지시대로 9월 27일 분실신고서와 합의서를 작성했지만 아직까지 금액을 환불받지 못했다. 정 씨는 “충북 원주지점에 전달해놓겠다더니 감감무소식”이라고 말했다.
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▲ 두 달전 작성한 합의서
# 택배분실비 영업소에서 부담? 백화점에서 매장을 운영하는 김 모(남)씨는 6월 말 롯데로지스틱스를 통해 보낸 30만 원 가량의 신발이 분실됐지만 5개월이 지나도록 보상을 받지 못했다. 김 씨에 따르면 묵묵부답인 본사 대신 영업소에서 직접 돈을 입금해줬다고. 김 씨는 “영업소에서 먼저 돈을 줄테니 본사에서 보상금액이 들어오면 전해 달라고 했다”며 “그러나 아직까지도 돈이 들어오지 않고 있다”고 기막혀 했다.

택배사 실수로 물건이 분실되는 사건이 빈번하지만 업체들의 무책임한 태도로 소비자 피해가 가중되는 모습이다. 

택배 분실 피해를 겪은 소비자들은 택배사가 보상과정에 수개월 이상 시간을 끌거나 택배 기사 또는 영업소를 통해 개별적으로 직접 보상을 받아야 하는 점을 불만으로 꼽았다.

통상 분실 사고를 겪은 소비자는 ‘고개센터에 분실신고 → 업체 직원이 고객에게 직접 연락 → 발생 내역 및 보상가격 확인 → 보상 협의 후 필요 서류 제출 → 보상금액 입금’의 다섯 단계를 거치게 된다. 

그러나 단계마다 가시밭길이다. 절차 첫 단계인 분실신고조차 고객센터 연결이 어려워 쉽지 않다. 연결됐다 하더라도 업체 직원의 연락 지연이 허다하다는 게 소비자들의 목소리다. 이는 택배사에서 ‘금액 보상 기간’을 정해놓지 않았기 때문으로 풀이된다. 

택배 빅3 중 CJ대한통운, 롯데로지스틱스는 사고처리 기한을 정해두지 않고 있다. 각 사 관계자에 따르면 CJ대한통운은 ‘평균 10일 내’, 롯데로지스틱스는 ‘15일 이내’에 입금 처리되고 있다. 

유일하게 사내 규정을 두고 있는 한진택배에 따르면 '보상금액 협의 후 통상 15일 이내' 입금 처리된다.

하지만 일선에서는 각 사가 밝힌 기간을 훌쩍 넘기며 책임을 핑퐁하는 사례가 적지 않아 소비자고발센터, 한국소비자원 등 중재기관의 조정을 통해 문제를 해결하고 있다.

분쟁조정 결정 사례를 보면 금액과 기한을 정해 보상금 지급을 권고하고 있다. 특히 업체가 지급을 지체할 경우 일정 비율의 ‘지연손해금’을 가산해 지급해야 한다는 사례도 있었다. 

한국소비자원 관계자는 “조정 결정문에 지급 기한을 기재하고 그 기한을 넘기면 일정 비율 이자도 지급해야 한다”며 “다만 사건 발생일과 소비자원 접수 일자 등을 고려해 기한을 정하고 있으니 보상 피해를 입었다면 빠른 접수가 필요하다”고 설명했다. 

[소비자가만드는신문=김민희 기자]


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