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호텔스닷컴 '리워드' 유효기간 1년 뿐인데 소멸 통보도 이메일로 끝
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호텔스닷컴 '리워드' 유효기간 1년 뿐인데 소멸 통보도 이메일로 끝
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.12 07:07
  • 댓글 0
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글로벌 온라인 여행사(Online Travel Agency·이하 OTA) 호텔스닷컴의 멤버십 프로그램 ‘리워드’에 대해  소비자가 불만을 제기했다. 유효기간에 대한 안내가 오로지  이메일 뿐이며 홈페이지나 어플리케이션을 통해 관련 내용을 찾아볼 수 없다는 지적이다.

서울에 사는 현 모(여)씨는 호텔스닷컴을 즐겨 이용하는 가정주부다. 특히 10번의 숙박 기록이 쌓이면 1박을 무료로 제공해주는 ‘리워드’ 제도가 있어 국내외에서 호텔을 이용할 일이 생기면 꼭 호텔스닷컴을 이용했다.

문제는 지난주 발생했다. 공을 들여 9박까지 모았던 현 씨는 곧 외국에 갈 기회가 생겨 호텔스닷컴을 통해 숙박을 알아보던 중 그동안 누적된 리워드가 사라진 것을 발견했다. 고객센터를 통해 확인한 결과 최근 1년간 숙박을 이용하지 않아 자연 소멸됐다는 청천벽력 같은 안내를 받았다.

현 씨는 “리워드는 누적된 10박의 평균단가로 1박이 무료 제공되는 거라 일부러 비싼 호텔 아니면 사용하지 않았는데 설마 유효기간이 1년밖에 안될 줄은 꿈에도 몰랐다”면서 “설사 유효기간이 있었다 해도 소멸 시기가 다가오면 문자메시지라도 보내줘야 하는데 방침상 이메일로만 안내한다고 하더라”며 기막혀했다.

이어 “요즘 같은 시대에 글로벌 업체가 문자메시지라는 가장 기본적인 형태로 중요 사실을 통보하지 않는다는 게 황당하다"며 "게다가 유효기간에 대한 내용은 홈페이지나 광고에서도 관련 문구를 찾지 못했다”고 목소리를 높였다.

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호텔스닷컴 리워드 제도는 호텔스닷컴 참여 호텔 또는 휴가용 주택 임대 숙소에서 숙박 시 10박당 1박이 자동 적립되는 제도다. 총 10박을 이용하면 1박을 무료로 제공하는 일종의 멤버십 프로그램이라 보면 된다. 리워드 10박의 평균 숙박 요금으로 무료 1박이 제공된다. 이때 따로 가격 기준도 없고, 특가 프로모션 숙소도 호텔스닷컴 제휴처인 경우 적립이 되기도 해 많은 소비자가 이용하는 제도다. 

확인  결과 호텔스닷컴 홈페이지에 리워드의 유효기간이 1년임은 공지사항에 명시돼 있었다. 다만 알림 방식 같은 세부적인 내용이 없었다.

고객센터 답변에 따르면 1년 안에 리워드 적립이 되는 호텔을 이용해야 이후부터 다시 유효기간이 1년으로 연장되며, 소멸 한 달, 일주일 전 이메일을 통해 알린다. 문자, 전화 등의 서비스는 아직 제공되지 않는다고 한다.

현 씨처럼 무료 1박의 평균 단가를 높이기 위해 ‘일부러’ 사용을 안 하는 경우를 생각하면 다른 소비자들도 1년의 유효기간이 짧고, 소멸 안내 공지도 소극적이라 느낄 수 있는 상황이다.

반론 취재 역시 고객센터를 통해 안내받은 이메일을 통해서만 진행됐으며, '이메일로만 안내'하는 방식에 대해 수차례 질의서를 보냈지만 호텔스닷컴 측은 답변하지 않았다.

다만 업체들의 멤버십 관련한 제도는 고객을 위한 서비스 개념이라 불공정 약관이 아닌 이상 관련 당국이  개입하긴 어렵다. 또 해외 OTA들은 국내법 적용을 받지 않아 소비자 불만에 대한 케어 서비스에도 미온적인 상황이다.

문화체육관광위원회 최경환 의원(대안정치연대 소속)은 “해외 OTA도 국내법 적용을 받을 수 있도록 국내 여행업 등록을 유도하고 공정거래위원회와도 협의해 피해가 발생할 시 보상 규정을 정비해야 한다”고 강조했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]



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