[동영상] 물 줄줄 흐르는 불량 네스프레소 커피머신 환불 10일간 질질
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[동영상] 물 줄줄 흐르는 불량 네스프레소 커피머신 환불 10일간 질질
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.26 07:07
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캡슐 음료 시스템으로 유명한 네스프레소의 무책임한 AS태도에 소비자가 불만을 토로했다. 처음부터 불량 커피머신을 받았음에도 내부방침만 반복해서 안내하는 고객센터의 대응으로 환불 처리에 어려움을 겪었다는 주장이다.

세종시 종촌동에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 11월 29일 네스프레소 공식 홈페이지에서 커피머신을 구입했다. 그러나 제품을 사용하기 위해 물을 넣고 작동 버튼을 누르자, 본체 밑으로 물이 새기 시작했다. 김 씨가 커피머신을 받은 것은 12월 3일, 처음 사용을 시도한 것은 12월 7일이다. 제품 불량으로 판단해 고객센터로 환불 접수를 문의했으나, AS방침만 안내하며 제대로 접수를 받아주지 않았다는 게 김 씨의 주장이다.

김 씨에 따르면 고객센터는 “불량 여부는 당사 엔지니어가 점검 후 결정되는 것이라 환불 접수가 안된다”는 말을 반복적으로 해왔다고. 


▲ 작동 버튼을 누르자 커피머신 바닥으로 물이 새어 흐르는 모습.

김 씨는 “소비자가 불량 여부를 판단하지 말라는 듯한 뉘앙스라 기분이 나빴지만 고객센터 안내대로 다음 날 엔지니어 방문을 기다렸다"며 "그러나 오후 늦게까지 오지 않았고 업체는 불량반품접수와 제품 픽업 문제는 다르다며 말장난을 했다”며 답답함을 호소했다.

이어 “홈쇼핑에서 제품을 사도 그냥 환불이 되는데, 물이 줄줄 새는 머신을 두고 기계 같은 말만 반복하는 게 기가 막혔다”고 덧붙였다.

업체에서 수거해간 김 씨의 커피머신은 결국 ‘초기 제품 불량’으로 판정돼 뒤늦게 반품 환불 처리가 이뤄졌다. 

공산품관련 소비자분쟁해결기준에 의하면 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품교환 또는 구입가 환급 가능하다. 

업체가 분쟁해결기준을 어긴 것은 아니지만, 김 씨는 내부규정만 반복해서 읊는 네스프레소의 AS 대처방식에 문제가 있는 것 아니냐는 지적이다. 명확한 제품 하자임에도 수거가 원활하지 못해 실갱이를 벌이는 등 환불에 어려움을 겪었기 때문이다.

네스프레소 내부 규정 상 가정용 머신은 '엔지니어 방문서비스'를 운영하고 있지 않다. 때문에 머신 수리가 필요할 경우 네스프레소 지정 택배 기사가 방문해 제품 픽업을 진행하게 된다.

네스프레소 관계자는 "고객에게 불량여부를 판단하지 말라는 안내는 하지 않았다"며 "다만 당사 엔지니어 점검 후 불량문제를 안내하고 있다는 내부 방침 기준을 말씀드린 것"이라며 "점검을 위해 픽업을 진행하려 했으나 한 차례 접수가 취소돼 11일 재진행됐다"고 설명했다.

이어 “고객에게 불량 판정으로 안내된 일자는 12월 16일로, 주말을 포함하더라도 늦은 대처였다고 생각한다”며 "당사 사정으로 지연된 것이라 충분히 민원을 제기할 수 있다고 생각하며 앞으로 만족을 드릴 수 있도록 노력하겠다"고 덧붙였다.
 
[소비자가만드는신문=김민희 기자]

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