올 한해 금융 부문에서는 보험금 분쟁 등 고질적인 민원뿐 아니라 DLF·DLS(해외금리연계 파생결합상품) 등 불완전판매 이슈로 인해 은행 관련 불만이 증가했다.
종신보험을 저축성보험으로 오인해 가입했다는 불완전판매 관련 불만이 여전히 지속됐고 상조회사 폐업이 늘어나면서 환급금에 대한 미지급 피해, 자동차사고 관련 보험 분쟁 등이 도마 위에 올랐다.
올해 1월1일부터 12월13일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 금융 관련 소비자 민원은 1139건에 달했다.
이 중 ▶보험금 지급 불만이나 불완전판매 등 보험 관련 민원이 745건(65.4%)에 달했으며 ▶결제 오류 및 부가서비스 등 카드 민원이 237건(20.8%) ▶DLF 사태 등 은행 관련 민원도 88건(7.7%)에 달했다.
◆ ‘민원왕’ 보험 불명예 여전...보험금 지급 거절 가장 많아
금융업권 중 보험금 지급 불만, 상품 판매 시 설명 부족으로 인한 불완전판매 등으로 인해 '보험 부문'이 민원왕 자리에 올랐다.
대부분의 소비자들이 가입 시 보험 상품에 대한 설명을 제대로 듣지 못했다고 주장했지만 보험사에서는 약관을 제대로 이해하고 가입했다는 해피콜 서비스를 무기 삼아 불완전판매 논란을 반박했다.
설계사에게 저축성보험을 추천해달라고 요구했지만 실제 가입한 상품은 ‘종신보험’이었으며, 뒤늦게 이를 알게 된 소비자가 해지하려고 하자 환급금이 납입금의 절반도 채 되지 않는 피해가 올해도 발생했다.
소비자도 약관을 꼼꼼하게 읽어야 할 의무가 존재하지만 어려운 용어와 깨알 글씨에 질려 설계사가 시킨 대로 ‘무조건 네’라는 답으로 동의한 것도 원인으로 꼽혔다.
지난해에 이어 올해 ‘암 보험의 요양병원 입원비 지급 거절’ 불만도 지속적으로 제기됐다. 금융감독원(이하 금감원)이 보험금 지급을 권고하기도 했지만 금융사에서는 약관을 내세워 일부만 지급하는 사례도 있었다.
지난 10월 기준 금감원 암보험금 분쟁조정 전부 수용율은 삼성생명 39.4%, 오렌지라이프 70%, 교보생명 71.5%, 미래에셋생명 77.7%, 한화생명 80.1%, 메트라이프 87.5%, 신한생명 88.9% 등이었다.
삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재 등 손해보험사의 실손보험, 자동차보험 손해율 증가로 인해 하반기 들어 보험금 지급을 거절하는 경우도 늘었으며, 보험급 지급이 지연됐다는 불만도 함께 증가했다.
신용카드 관련해서는 대금 연체, 개인정보문제 등 실생활과 관련된 내용이 많았다. 이벤트를 통해 카드를 발급받았지만 연회비 등 조건이 처음 약속과 달라졌다거나, 각종 페이 사용이 늘어나면서 생긴 결제 오류, 부가서비스 변경에 대해 안내가 미흡해 피해를 본 경우도 있었다.
◆ DLF·DLS 사태 결국은 불완전판매 탓...소비자 ‘피멍’
올해 금융 관련 소비자 민원의 가장 큰 특징은 은행 관련 내용이 급증했다는 점이다.
지난 8월 발생한 해외금리 연계 파생결합증권·펀드(DLS·DLF) 대규모 손실로 인해 하반기 들어 은행 관련 민원이 쏟아졌다. 우리은행, KEB하나은행이 고위험 투자상품에 대한 경고 없이 불완전판매로 인해 대규모 원금 손실이 발생하자 ‘원금 보장’을 요구하는 소비자들의 민원이 빗발친 것.
이외에도 금융당국의 감시 사각지대에 있는 상조회사 관련 소비자 피해도 지속적으로 늘어나고 있다.
올해 1월 할부거래법이 개정되면서 자산 기준이 높아진 탓에 폐업을 하는 상조회사가 증가하면서 가입자들의 피해가 급증한 탓이다. 폐업 후 소비자에게 통보하지 않아 구제 기간이 지나거나 해지환급금을 주지 않는다는 민원도 꾸준히 제기됐다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
