인천 서구에 사는 설 모(여)씨는 지난해 11월 인터파크투어를 통해 12일 동유럽 패키지투어(1월26일~2월6일) 175만 원 상품을 예약했다. 그러나 지난 15일 모객 부족으로 해당 상품이 취소됐다는 연락을 받았다. 

 

설 씨는 “여행 준비는 물론 환전까지 다 했는데 여행 출발 11일을 앞두고 갑작스러운 취소에 당황했다. 다른 일정을 추천받았지만 기간, 가격 등이 조금씩 어긋나 선택할 수 없었다”면서 “해당 상품은 특별약관이 걸린 여행이었는데 소비자는 출발 45일 전에 취소해도 10%의 배상금이 붙고 여행사는 7일 전에 통보해도 환급 외에 보상이 없더라. 약관이 소비자에 너무 불리한 것 같다”고 목소리를 높였다.

 

여행사들이 패키지투어 상품에 모객 인원 부족 등을 이유로 여행 자체를 취소하는 경우가 빈번하다.  예약을 걸어뒀다 취소하는 고객이 많아 업체 수익 방어 차원에서 어쩔 수 없이 벌어지는 일이기도 하다.

 

그러나 특별약관 상품일 경우 소비자가 예약 취소 시 물어야 하는 배상금 규모에 비해 여행사가 책임지는 피해 보상 규모가 너무  미미하다는 지적도 끊이지 않는다.

 

국외여행표준약관은 여행사가 관련 법규에 위반되지 않는 범위 내에서 표준 약관 외에 특별약관을 맺을 수 있는데, 이럴 경우 소비자에게 안내하도록만 권고하고 있다.

 

우선 국외여행 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)의 경우  소비자나 여행사가 각자의 귀책사유로 여행을 취소할 경우 배상 기준은 같다. 여행개시 30일 전 통보 시 계약금만 환급되며 29~20일 전 통보 시에는 총 여행요금의 10%를 배상한다. 19~10일 전에는 15%, 9~8일 전은 20%, 7~1일 전이면 30%다. 출발 당일에 통보할 경우 여행경비의 절반을 배상해야 한다. 

 

하나투어, 모두투어, 노랑풍선, 참좋은여행, 롯데관광, 인터파크투어 등 국내 주요 여행사들 모두 이 약관을 따르고 있다. 예외사항은 ▶모객 부족 ▶천재지변 ▶전란 ▶정부의 명령 ▶운송·숙박기관 등의 파·휴업일 경우인데 이 때 여행사들은 '출발 7일 전'까지 고객에 통보 후 계약금만 돌려주면 된다.

◆  특가 상품 취소 시 여행사와 소비자 수수료 적용 기준일 달라...패널티 탓?

그러나 여행사의 ‘특별약관’ 상품이라면 얘기가 다르다. 앞서 사례처럼 여행사와 소비자간 배상금없는 환급 시기가 다르다. 업체 측은 7일 이전에만 취소하면 위약금이 없다.

특별약관 세부 규정은 상품마다 다르나 ‘여행사가 모객 부족을 사유로 출발 7일 전까지 여행계약 해제 통지 시 계약금만 환급한다’ 규정은 같다. 최대한 출발 가능한 모객을 모으고 그래도 안 될 경우 계약금을 환급하고 여행을 취소한다. 출발 6~1일 전 통지 시 여행요금의 30% 배상 규정도 같다.

 

여행사들은 전세기 사용, 호텔 사전 예약 등의 문제로 특정 여행상품에 특별약관 규정을 적용하는데 취소될 경우 여행사가 지불하는 패널티가 커 배상금 역시 이른 시기부터 ‘세게’ 책정한다는 입장이다. 이를 사전에 공지사항 등을 통해 안내한다고 입을 모았다.

 

인터파크투어 관계자는 “소비자 분쟁해결기준에 준한 표준약관 수수료로도 피해가 채워지지 않을 경우 고객에 양해를 구하고 특별약관을 설정한다”면서 “여행 자체가 변수가 너무 많은지라 회사에서 단체로 가는 여행 상품에도 특별약관이 걸리기도 한다”고 말했다.

 

참좋은여행 관계자는 “항공사 전세기 상품일 경우 항공권을 저렴하게 책정하는 대신 환불은 안 된다고 통보하는 경우가 있다. 만약 상품이 취소될 경우 여행사들이 페널티를 무는 경우가 있어 특별약관을 걸어둔다. 호텔도 마찬가지인데 인기 있는 호텔은 미리 예약을 해야 하고 취소하면 역시 배상금이 커 엄격하게 진행하고 있다”고 말했다. 

 

하나투어 관계자도 “특수지역, 고급 리조트 같은 곳일 경우 좌석 확보를 위해 여행사에서 먼저 요금을 지불하는 경우가 있는데 이때 특별약관을 건다”고 말했다. 대체적으로 비슷한 이유였다. 

 

그렇다면 특별약관 상품이 취소될 경우 안내는 어떻게 할까. 여행사들은 ‘모객 부족’ 외 사유로 상품을 취소하는 경우는 극히 드물고 취소 유력시 문자, 전화 등으로 안내를 빠르게 한다는 입장이다. 

 

참좋은여행 관계자는 “분쟁해결기준에 따른 배상금 없는 통보 기간은 최소 7일 전이지만 최소 3주~한 달 전에는 안내한다는 방침을 세웠다. 다급하게 안내하면 고객과 분쟁이 많이 생기기 때문”이라 말했다.

 

롯데관광 관계자는 “고객 피해를 줄이기 위해 최소 2주 전에는 양해를 구하는 게 회사의 방침이다. 여행이 취소될 것 같으면 한 달 전에 연락하기도 한다”고 설명했다.

 

다른 여행사들은 출발 7일 전 통보가 원칙이나 상품에 따라 통보 시점이 유동적으로 변한다고 말했다.

 

한 여행사 관계자는 “특별약관에 대한 제약이 없다 보니 이를 남용하는 여행사들도 분명 있다. 소비자들이 출발 전 규정이나 내용을 꼼꼼하게 확인해야 피해를 줄일 수 있다”고 조언했다.

 

[소비자가만드는신문=박인철 기자]