“서명만 안내하는 금융사 상품 불만족” 금융소비자 만족도 여전히 부정적
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“서명만 안내하는 금융사 상품 불만족” 금융소비자 만족도 여전히 부정적
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2020.01.30 12:00
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어려운 상품 약관에 대해 제대로 설명하지 않고 필요한 서명부터 우선 안내하는 금융사 상품 및 서비스에 대해 금융소비자들의 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

금융위원회에 따르면 지난해 조사 결과와 마찬가지로 올해 역시 ‘불만족‧불합리한 처우’를 받고 있다고 응답한 사람은 30.5%에 달했다. 대부분 이해하기 힘든 약관‧상품설명서, 과도한 서류 요청, 과도한 대기시간, 상품 구매 시 불충분한 설명 등에 대해 불만을 제기했다.

이번 조사는 한국갤럽에서 온라인조사와 FGI를 병행해 시행했다. 온라인 조사 대상은 만 19~69세 국민 1045명(95% 신뢰 수준, ±3.03%p)이며, FGI는 주요 금융취약계층인 고령층(6명), 장애인(7명), 청년층(7명)을 그룹으로 나눠 인터뷰로 진행됐다.
 
소비자 보호를 위해 정부의 노력이 중요하다고 응답한 소비자도 많았다. 금융소비자 보호 주체가 누구인가 라는 질문에 금융당국이라고 답한 응답자는 45.4%였으며, 소비자 본인 28.4%, 금융회사 22.9% 순이었다.

‘정부가 소비자 보호에 노력한다’는 응답율은 59.5%로 지난해 56.1%보다 3.4%포인트 소폭 올랐다.

반면 금융회사가 소비자 보호에 노력한다는 응답은 37.9%로 거의 개선되지 않았다. 금융회사 행태 및 윤리의식에 대해서도 상품 판매 후 고객에게 신경쓰지 않고(73%), 사고‧피해 발생 시 책임지지 않으며(75.7%), 경영진이 소비자 보호에 관심 없다(71.7%)는 부정적 답변이 주를 이뤘다.

특히 금융회사의 윤리의식이 충분하지 않다는 부정적인 응답이 73.9%로 전년 대비 5.5%포인트 올랐다.

응답자의 80.5%가 금융회사 광고는 사실을 왜곡하거나 과장됐다고 생각하고 있었다. 또한 약관‧상품 설명서가 너무 어려워서 불편하다는 의견이 88.7%에 달했다.

구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 적이 있는 응답자들은 판매 직원이 ‘설명은 대충하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내한다(43.1%)고 지적했다. 대출 금리 결정과정이 불투명하다(46.3%)는 지적도 제기됐다.

소비자 보호를 위해 가장 중요한 것은 ‘공정하고 이해하기 쉬운 약관’이 54.5%로 가장 높았으며, 상품정보 적정 제시 47.9%, 불법행위 예방 26.9%, 민원 분쟁시 원활한 조정 23.3%, 금융회사에 대한 정부 제재 17%, 적극적 금융교육 13.3% 등이었다.
 
또한 금융소비자 보호 인프라를 위해 정부의 역할은 ‘상품 선택에 대해 정확한 정보를 제공해야 한다(31.5%)’는 응답이 가장 많았고 ‘엄정 제재(31.4%)’, ‘적극적 피해구제(24.6%), ’교과과정에서 금융교육 신설(12.4%)‘ 순이었다.

금융위원회 관계자는 “조사 결과 국민 다수는 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할을 기대하는 것으로 확인됐다”며 “금융 신뢰 형성을 위해 금융당국이 앞장서야 하며 현재 추진 중인 다양한 금융소비자 보호 정책에 대해서도 적극적으로 홍보‧안내할 필요성이 있다고 본다”고 밝혔다.

이어 “소비자가 스스로를 보호하는 것이 중요하다는 인식이 필요한 만큼 금융교육을 강화하고 취약계층의 금융 니즈를 정확하게 이해하고 눈높이에 맞는 금융 편의성 제고 및 보호‧지원 강화방안을 마련하는 등 이번 국민 인식 조사 결과를 적극 반영할 계획”이라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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