인터넷 오후 6시 이후면 속도 뚝...AS기사는 출동 불가?
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인터넷 오후 6시 이후면 속도 뚝...AS기사는 출동 불가?
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2020.02.20 07:18
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인터넷 사용 중 속도 저하 현상을 겪은 소비자가 상태 테스트를 받는 것조차 쉽지 않다고 불만을 토로했다. 주 52시간 근무제로 6시 이후 AS가 어려워지면서 늘고 있는 민원 중 하나다.

경기도 안산시에 사는 전 모(남)씨는 사무실에서 A통신사의 500Mbps 인터넷을 5년째 이용 중이다. 5개월 전부터 오후 6시~10시 사이 유독 인터넷 속도가 느려 접속이 힘들었다. AS 기사를 불러 셋톱박스를 교체했지만 상태는 동일했다. 

약 100m 떨어진 자택에선 인터넷 접속에 문제 없었던터라 해당 시간대 기사 방문을 요청했지만 근무 외 시간이라 어렵다고 거절했다고.

전 씨는 “AS기사는 매번 문제가 드러나지 않는 오후 2시경 와서 체크한다. 답답해서 오후 6시경 인터넷 핑테스트(Ping Test) 결과를 직접 측정해 보여줬는데도 환급 증거로 인정할 수 없다고 하더라”며 답답함을 호소했다.

통신업체 측은 전 씨의 사무실 환경 문제로 랜선, 셋톱박스, 어댑터 등을 교체했다고 밝혔다. 아파트 단지와 연립주택, 빌라 밀집구역 등 망에 따라 통신 인프라 환경이 차이가 발생할 수 있다는 것.

업체 관계자는 “현재 인프라를 최대한 활용해서 사용가능토록 돕고 있다. 전 씨의 트래픽 상황도 모니터링을 하면서 담당 부서에 개선방법을 요청해둔 상황”이라고 말했다.

특정 시간대 반복되는 인터넷 속도 저하 현상에 불편을 호소하는 사례는 꾸준하다. AS기사 방문 확인이 어려운 저녁, 밤 시간대에 발생하는 문제의 경우 증상 확인이 어려워 문제 해결이 쉽지 않다.

소비자가 직접 인터넷 핑테스트를 통해 증거를 제시하기도 하지만 공식 자료로 인정받기 쉽지 않다. 서비스 사업자의 환경에 따라 결과가 달라질 수 있기 때문에 참고만 할 뿐 보상 기준이 될 수 없다. 통신사 사용 장비로 측정해야 보상 여부가 진행된다는 것이 공통된 의견이다.

핑테스트는 통상 서버에 일정 패킷을 보내고 받는 시간을 측정해 끊김이나 고장 구간을 확인하는 유틸리티 테스트다. 테스트 도중 ‘요청 시간이 만료되었습니다’라는 문구가 뜨거나 ‘시간=n'에서 수치가 세 자리 이상 나올 경우 인터넷에 렉이 걸려 접속에 지장이 있음을 뜻한다.
 
▲전 씨의 인터넷 핑테스트 사진. 연결 접속의 널뛰기가 극심함을 확인할 수 있다.
▲전 씨의 인터넷 핑테스트 사진. 연결 접속의 널뛰기가 극심함을 확인할 수 있다.

 

SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등 초고속 인터넷 서비스를 제공하는 업체들은 특정 시간 인터넷 속도 저하 현상이 확인되면 약관에 따라 보상을 진행한다.

이들 업체의 약관에는 ‘연속 3시간 이상 또는 1개월 누적시간이 6시간을 초과할 경우 고객에 보상한다. 보상 규모는 서비스를 받지 못한 시간에 해당하는 월정액(기본료)과 부가사용료의 6배에 해당하는 금액으로 고객과 협의해 보상하도록 한다’는 식으로 명시돼 있다.

SK브로드밴드 측은 주 52시간 근무제는 현장 AS기사에게도 똑같이 적용중이며 추가 근무는 기사 의사에 따라 진행된다고 설명했다.  고객 요청 즉시 출동은 어려울 수 있지만 통상적으로 오후 6시 넘는 시간이나, 주말 출동도 가능하다고.

KT는 기본적으로 AS 출동 시간이 오전 9시부터 오후 6시까지다. 휴일 근무자가 있지만 출동 인원은 평일에 비해 적은 편이며, 근무 외 시간 문제 발생 시 AS 기술 상담을 우선 진행하고 익일 출장하도록 진행하고 있다. 다만 생계형 회선일 경우에는 야간 프로세스 기준이 따로 있다고 설명했다. 

LG유플러스도 홈매니저(기사)가 개통과 AS로 구분되는데 AS 홈매니저의 경우 요청시간에 바로 지정이 가능하나, 가능시간이 없는 경우 인근 교집합 구간의 홈매니저를 최대한 신속히 대응하도록 조직화했다고 설명했다.

LG유플러스 관계자는 “이같은  대응도 지연될 경우 VOC(고객불만)라는 절차를 통해 조치하도록 시스템화돼 있다”면서 “특정 시간 문제 발생의 경우 사전에 관할 홈대리점에서 홈매니저에게 추가시간 등을 부여하는 방식으로 위탁대리점과 협업한다”고 말했다.

3사 모두 모두 핑테스트 결과 대신 통신사 사용 장비로 속도를 측정하며 현장 엔지니어 점검 후 저하된 속도가 확인되면 약관에 따라 보상한다. 

[소비자가만드는신문=박인철 기자] 

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