트립닷컴은 항공사에서 내려온 정책이 없다며 환불 불가를 안내했다. 며칠 후 귀국편이 비운항으로 바뀌고 항공사 홈페이지에 '결항 시 왕복 항공권을 전액환불해준다'는 공지사항이 떠 재차 트립닷컴에 환불을 요청했지만 그마저도 제대로 처리되지 않았다.
한 씨는 “귀국편은 환불해준 뒤 출발편은 기다리라더라. 비자가 없어 입국 자체가 안 되는데 출발편은 결항이 아니라는 이유로 환불을 미루는 이유를 납득할 수 없다”고 말했다.
#사례2 서울 용산구에 사는 유 모(여)씨도 비슷한 경우다. 지난 1월 트립닷컴에서 비엣젯항공 인천~푸꾸옥 2월29일 출발 5박 일정으로 4인 왕복 항공편을 144만 원에 구입했다. 28일 베트남의 무비자 입국 금지 소식에 트립닷컴에 취소 요청했지만 ‘비엣젯항공 환불 지침이 나온 게 없어 어렵다’는 답변을 들었다.
유 씨는 “결국 출국하지 못하고 대기하다 지난 3일 비엣젯항공 홈페이지에서 환불지침이 내려와 트립닷컴에 취소요청했는데 이번에는 트립닷컴 자체 규정상 환불불가라고 하더라”면서 “4일 귀국편은 아예 결항돼 환불받았지만 출발편 80만 원은 여전히 못 받고 있다”고 말했다.
이에 대해 트립닷컴 한국 홍보팀으로 두 차례 반론요청을 했지만 답은 오지 않았다.
◆ 항공사와 여행사들 '취소 수수료 면제' 처리하는데 트립닷컴은 예외?
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 한국인들의 입국을 제한·금지하는 국가가 늘고 있다. 9일 기준 한국을 방문, 또는 경유한 사람의 입국을 금지하거나 제한하는 나라는 104곳에 달한다.
이로 인해 여행을 취소하고 싶어도 소비자가 수수료까지 부담해야 하는 경우가 있어 불만이 속출하고 있다.
현재 대한항공과 아시아나항공 등 국적 항공사와 여행사 대부분이 입국 제한·금지 국가 관련 항공권을 취소하는 경우 취소 수수료를 면제해주고 있다.
다만 국가와 항공사 정책에 따라 수수료가 붙는 경우도 있다. 한국인에 대한 입국 ‘제한’ 조치를 내린 국가인 경우 약관에 따라 수수료를 부과한다. 격리가 아니라면 여행 자체에는 문제가 없다는 판단에서다.
앞서 사례의 베트남의 경우 지난달 26일부터 한국발 입국자를 14일간 자가격리토록 하고 29일부터 6월4일까지 한국발 여객기는 베트남 북부 번돈공항과 중남부 푸깟 공항에만 착륙할 수 있도록 했다. 또 한국인의 무비자 입국도 임시 중단했다. 사실상 단기여행을 떠날 수 없는 상황이 됐다.
이로 인해 비엣젯항공사는 자사 홈페이지를 통해 지난달 29일~3월10일 출발 항공편을 구입한 소비자의 경우 수수료(5만 원)을 제외한 전액 환급 방침을 공지했다. 여행사나 항공권 구매 대행사이트에서 구매했을 경우 구매처 별도 규정에 따라야 한다는 방침이지만, 대부분 여행사들의 경우 환불 조치를 해주고 있는 상황이다.
다만 해외 글로벌 OTA의 경우 여행법 적용을 받는 국내 온라인 여행사와 달리 부당행위 처벌, 보험가입, 총액 표시 제도 등의 대상이 아니라 소비자 보호에 취약한 실정이다.
여행사 관계자는 “OTA 이용 시 1, 2만 원 저렴한 가격이란 메리트가 있지만 그만큼 내부 규정에 환불 불가를 엄격하게 다루는 경우가 많아 구입 시 소비자의 주의가 필요하다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
