서 씨는 “광고와 다른 질 나쁜 제품을 보내고 신선식품이란 이유로 무조건 반품 거절하는 건 부당하다”고 토로했다. 홈쇼핑 관계자는 “신선식품 반품에 대한 일반론적 안내가 된 것 같다. 해당 제품은 사진으로 상태확인 후 전액환불을 진행했다”고 설명했다. S홈쇼핑 관계자는 “반품을 무조건 거절한 것은 아니다”며 “제품하자를 사진을 확인한 후 추후 반품을 진행했다”고 말했다.
홍 씨는 “직접 보고 고를 수 없는 데 신선식품이라는 이유로 무조건적인 반품 거절은 소비자에게 리스크가 너무 크다. 결국 질 낮은 제품을 마구 팔 수 있는 면책권은 주는 것과 다를 바 없지 않느냐”고 토로했다.
이와 관련 홈쇼핑 관계자는 “제품 하자가 아닌 고객이 주관적인 느낌으로 불만 제기한 경우로 규정상 반품 불가지만 고객 보호 차원으로 반품을 진행했다”고 답했다.
홈쇼핑 등 온라인 채널을 통해 구입한 신선식품이 변질‧부패되거나 광고와 다른 품질로 반품을 요구했다 ‘신선식품 반품불가’를 이유로 거부당하는 사례가 빈번하다.
신선식품은 배송 및 보관 중에 변질‧부패될 가능성이 높다보니 관련법상 반품이 제한되는 품목으로 분류된다.
전자상거래법 17조 2항 3호에 따라 시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 청약철회가 제한되기 때문.
다만 제품하자 혹은 표시광고의 내용과 다르게 이행된 경 동법에 따라 반품이 가능하다.
CJ오쇼핑‧GS홈쇼핑‧NS홈쇼핑‧공영쇼핑‧롯데홈쇼핑‧신세계TV쇼핑‧홈앤쇼핑 등 국내 홈쇼핑 7사의 신선식품 반품규정을 살펴본 결과, 전자상거래법에 의거한 동일한 신선식품 반품규정을 두고 있었다.
다만, 제품개봉‧섭취‧시간경과 등의 경우 상품가치 하락 등의 이유로 반품이 제한될 수 있다고 명시돼 있다.
개봉 후 반품불가에 대해 소비자들은 “개봉하지 않고 제품에 문제가 있는지 어떻게 확인하느냐”고 이의 제기한다.
이에 업체 측은 신선식품 반품은 제품과 상황에 따라 달라질 수 있기에 일괄적인 규정으로 획일화 하긴 어렵다는 입장이다.
신선식품 반품문제를 두고 공정거래위원회는 ‘제품하자 인지한 즉시 반품요청’을 권고했다.
공정위 관계자는 “제품하자 및 광고와는 다른 상품을 받았을 경우 발견 즉시 사진을 남겨두고 반품 접수하는 것이 중요하다”며 “변질‧부패를 늦게 발견한 경우 보관상의 책임이 될 수도 있다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
