KFC는 외부 방역업체를 통해 관리하고 있어 벌레가 혼입될 가능성은 매우 낮다는 입장이다.
성남시 성남동에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월8일 KFC 한 매장에서 햄버거와 감자튀김 등 1만9300원 어치를 포장해 집에 왔다. 늘 하던 대로 반찬통에 감자튀김을 덜어 먹던 중 온전한 형태의 벌레를 발견했다는 김 씨.
매장 담당자가 방문해 감자튀김을 수거해 갔고, 카드결제는 취소처리 됐다. 그날 고객센터에서는 조사결과 이물질이 말벌 유충으로 확인됐다고 알려왔다. 이어 추후 방문 시 서비스를 제공하겠다는 안내가 이어졌다.
매장에 방문해 “고객센터랑 통화한 사람”이라고 하면 ‘1+1’으로 구매할 수 있도록 해준다는 것.
고객센터의 대응이 황당하게 느껴진 김 씨는 “어느 매장에 갈 지, 얼마짜리를 주문할 줄 알고 무조건 1+1을 해준다고 하느냐”며 “매장방문이 꺼려지니 쿠폰으로의 보상을 요청했다”고 말했다.
이에 KFC 측은 2만 원 쿠폰을 안내했고, 김 씨는 자신이 구입한 금액을 기준으로 1+1보다 낮은 수준이라 여겨 4만 원 쿠폰을 요구했다.
김 씨는 “4만 원 쿠폰은 거절당했고, 말벌 유충이 제조단계에서 유입된 것이 아니라는 이야기가 이어지기에 블랙컨슈머로 취급하는 것 같은 기분이어서 보상 받지 않기로 하고 전화를 끊었다”고 말했다.
‘감자튀김에 왜 고춧가루가 묻어 있느냐’, ‘집에 말벌이 들어온 적 있느냐’ 등 유충 유입원인을 김 씨에게서 찾는 듯한 발언이 이어졌다고.
김 씨는 “매장에서는 환불처리를 받았고 문제 없이 처리했다지만 이후 고객센터에서 요구하지도 않은 보상을 운운하고, 서로의 조건에 이견이 있자 소비자를 블랙컨슈머 대하듯 하더라”고 불만을 토로했다.
KFC 측은 “고객에게 만족을 드리지 못한 부분에 대해서는 사과드리고 앞으로 고객 응대 가이드 등은 재점검하고 강화하겠다”고 약속했다.
다만 “매장에서도 방역을 하고 있기 때문에 벌레가 혼입될 가능성은 매우 낮다”며 “수거한 이물을 외부방역업체에 보내 분석한 결과 말벌유충이라는 게 밝혀졌고 조리 이후 혼입됐다는 결과서를 김 씨에게도 전달했다”고 말했다. 평소 방역과정에서 말벌 유충과 관련해 특이사항은 보고된 게 없다는 설명이다.
고객센터의 추가 보상 제안에 대해서는 “매장의 과실여부가 불명확하지만 고객이 불편을 겪어 환불처리 해드렸고, 도의적 차원에서 제안한 것”이라고 강조했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
