코로나19 여파로 비대면 개인투자자가 증가하고 언택트 서비스도 확대되고 있지만 필요할 때 담당 PB와 직접 상담하기 어렵다는 점을 보완하기 위한 조치다.
이를 위해 삼성증권은 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 구성된 전담팀을 만들고 집중적인 상담을 제공하고 있다. 언택트 고객 전담 상담팀은 비대면 고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털 상담팀, 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객 대상으로 맞춤형 정보를 제공하는 FM1~2팀으로 구성돼있다.
팀에 소속된 52명의 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대와 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 제공받고자 하는 하이브리드 고객을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공하고 있다.
또한 자기주도형 고객을 전담하기 위해 지난해 말 신설된 FM팀은 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공하고 필요한 경우 전화상담도 진행하고 있다는 설명이다.
회사 측은 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객의 경우 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화하고 있다.
실제 올해 FM영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 컨텐츠를 활용하는 고객은 작년 16% 수준에서 올해 93%로 크게 늘었고 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 작년 대비 3배 넘게 늘었다고 회사 측은 설명했다. .
고객만족도의 경우 지난 4월 FM팀의 관리 고객 중 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서 3명 중 2명이 현재 제공중인 서비스에 만족하는 것으로 나타났다고 밝혔다.
권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다”며 “빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객 관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
