올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

참좋은여행이 2020소비자민원평가대상 여행 부문 대상을 수상했다.

컨슈머리서치 평가 결과 참좋은여행은 최종점수 95.5점을 기록하며 하나투어(94.5점)를 아슬아슬하게 따돌렸다. 종합점수 90점대를 기록한 업체는 참좋은여행, 하나투어를 비롯해 한진관광(93.3점), NHN여행박사(92.1점) 등 4곳이었다.

참좋은여행은 고객만족 극대화를 위해 예약센터 외에 ▶고객서비스팀 ▶CS지원팀 ▶VIP고객센터 압구정점을 별도로 운영하고 있다. 예약센터는 고객 전화를 받고 예약을 해주는 콜센터 개념이며 고객서비스팀, CS지원팀, VIP 고객센터는 AS 개념으로 이해하면 된다.

참좋은여행 측에 따르면 현재 VIP가 8000명 정도 되는데 이들이 전화를 걸면 무조건 VIP 고객센터로 연결된다.

단순한 불만사항 처리 뿐만 아니라 상품 판매 담당자의 안내 태도, 인솔자와 현지가이드의 친절도 및 전문성 등을 파악하고 개선하고 있다. 전체 직원 콜코칭, 위급 상황 대비를 위한 CPR교육 등 대고객 서비스 교육을 수시로 실시한다.

또 여행사로는  드물게 회사 자체적으로 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 분산 관리하는 ‘CTI(Computer Telephony Integration)’ 시스템을 개발해 신속하고 편리한 응대 서비스를 제공 중이다.

통화했던 직원과 자동 연결되고 통화 상담 내역 등이 화면에 뜨기 때문에 고객이 매번 다른 상담원에게 같은 상황의 설명을 반복하지 않아도 된다.

참좋은여행 관계자는 “CTI 도입으로 기존 통화량을 30% 줄였다. 여행사에 대한 소비자들의 가장 큰 불만이 전화 연결이 어렵다는 점인데 거액을 투자해 생산성을 높였다”고 말했다.

지난해에는 고객이 만족하는 ▷차별화된 여행서비스를 제공하고  ▷여성 고용 ▷정규직 전환 ▷청년실업해소로 국가재정에 기여한 공로를 인정받아 모범납세자로 선정되기도 했다.

올해는 코로나19 사태로 여행업계가 가장 큰 타격을 받았지만 참좋은여행은 "인위적 구조조정은 절대 없다"고 밝혀 눈길을 끌기도 했다. 협력업체들에게도 추가적인 부담 없이 선제적인 비용 집행을 통해 상생경영을 보여주고 있다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]