[소비자민원평가대상-가전] 삼성전자, 정도경영 프로그램으로 고객 만족 '최우수'성과
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[소비자민원평가대상-가전] 삼성전자, 정도경영 프로그램으로 고객 만족 '최우수'성과
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.25 07:16
  • 댓글 0
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

삼성전자(대표 김기남·김현석·고동진)가 ‘2020년 소비자민원평가대상’ 가전 부문 대상을 받았다.

컨슈머리서치 조사에 따르면 삼성전자는 민원관리에서 경쟁업체들을 제치고 평점 95.9점을 받으며 1위 자리에 올랐다.

LG전자가 83.9점, 위닉스가 81.6점으로 80점대의 성적을 거뒀고 애플코리아가 79.9점, 필립스코리아 79.2점, 쿠쿠전자 77.1점으로 뒤를 이었다. 쿠첸과 위니아딤채는 각각 68.6점, 67.7점의 평점를 기록했다.

삼성전자는 1969년 설립 3년 후인 1972년 ‘삼성전자서비스(대표 심원환)’를 신설했다. 1998년 삼성전자 계열사로 설립된 삼성전자서비스는 삼성전자 제품에 대한 상담과 고객불만사항 처리 업무를 담당한다.
 
▲4월 도입된 인공지능 채팅 상담 '챗봇'
▲4월 도입된 인공지능 채팅 상담 '챗봇'
삼성전자서비스는 불공정거래행위, 개인정보 유출 등의 문제로 인해 발생할 수 있는 경영 리스크를 최소화하고 사전 예방을 강화하기 위해 Compliance(정도경영) 프로그램 운영 체계를 구축했다.

삼성전자서비스의 정도경영 활동은 크게 사전예방, 모니터링, 사후관리 프로세스로 운영된다.

사전예방을 위해 임직원 교육, 업무에 참고할 수 있는 항목별 매뉴얼 제공, 시스템을 통한 자가점검, 위법 여부에 대한 사항이나 기타 문의 처리, 그리고 각종 법규생성, 그 내용을 관리하는 활동을 진행한다.

모니터링 단계에서는 전담조직 또는 전문인력에 의한 정기·비정기 모니터링이 실시된다. 이슈 대응 후에는 과정 및 결과분석을 통해 문제의 근본 원인을 찾아내어 개선 활동을 추진하고 있다. 임직원 교육 시 사례소개 및 전파 등을 통해 재발 방지에 노력하는 것이다.

서비스 분야는 ▶내·외근서비스 ▶방문예약 ▶사이버서비스 ▶원격서비스 ▶IT·시스템에어컨 유지보수 ▶프린트 아웃소싱 서비스 등으로 나뉜다.

삼성전자서비스는 ‘업계최초’ 타이틀도 다수 거머쥐었다. 1984년 서비스 당일 완결·2시간 이내 방문제도, 1986년 해피콜 제도, 1999년 사이버 서비스센터 오픈 등을 업계 최초로 도입했다. 지난해까지 ‘한국콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 8년 연속 1위를 수상하기도 했다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 전국 180개 서비스센터를 운영하고 있다. 올해 4월부터는 인공지능채팅 상담 ‘챗봇’을 도입해 24시간 상담이 가능해졌다. 챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다.

예를 들어 고객이 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다.

이 밖에도 삼성전자서비스는 다문화가정 및 소외계층 후원, 사회복지시설 전자제품 무상점검 등 고객에게 받은 사랑을 지역사회에 환원하는 나눔 활동에도 앞장서고 있다.

삼성전자서비스 심원환 대표는 "고객에게 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 지속 노력하고 있다"며 "앞으로도 기술 경쟁력을 바탕으로 고객이 가장 만족할 수 있는 서비스 제공에 앞장서겠다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]

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