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[소비자민원평가대상-대형마트] 이마트 국민가격. 고객만족제도로 소비자 신뢰 굳건
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[소비자민원평가대상-대형마트] 이마트 국민가격. 고객만족제도로 소비자 신뢰 굳건
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.28 07:14
  • 댓글 0
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

이마트(대표 강희석)가 ‘2020 소비자민원평가’ 대형마트 부문에서 대상의 영예를 안았다.

이마트는 롯데마트‧홈플러스 등 주요 대형마트 브랜드를 제치고 가장 높은 96.2점을 받았다.  고객 만족을 위한 다양한 보상제도, 상생경영 등이 만족도 높은 평가로 이어진 것으로 풀이된다.

롯데마트는 91.7점을 받아 근소한 차이로 2위를 차지했으며 홈플러스는 88.9점으로 3위에 머물렀다.

1993년 국내 할인점 사업을 처음 시작한 이마트는 고객의 라이프스타일에 맞춰 ▶창고형 할인매장 ‘이마트 트레이더스’ ▶반려동물 원스톱 멀티숍 ‘몰리스펫샵’ ▶헬스&뷰티 브랜드 ‘부츠’ ▶체험 테마형 가전 전문점 ‘일렉트로마트’ 등 다양한 카테고리 점포를 확장하며 현재 국내 158개 점포를 운영 중에 있다.

‘고객 마인드’가 모든 업무의 출발점이라는 모토 아래 이마트는 소비자 권익보호 활동, 신뢰환경 조성, 합리적인 가격제시, 브랜드 차별화 등에 적극 나서며 국내 대표 대형마트의 입지를 굳건히 다지고 있다.

이마트는 ‘고객만족제도’를 따로 마련해 고객 신뢰를 얻는데 전력을 다하고 있다. 행사품목이 품절될 시 10일 동안 행사가격으로 재구매 할 수 있는 품절제로 보장제도를 비롯해 품질보장상품 보상제도, 계산착오 보상제도, 약속불이행 보상제도, 신선식품 만족제도등을  운영하고 있다.

또 협력회사와 공정하고 투명한 거래 문화 정착을 위해 ‘불공정거래 신고’ 채널을 따로 운영하고 있다. 이마트 임직원의 부당한 요구 등이 있을 경우 해당 채널을 통해 신고할 수 있다.

이외에도 고객에게 합리적인 가격을 제시하기 위해 상시적 초저가 ‘국민가격’ 상품을 연이어 출시하면서 대한민국 장보기 지킴이로써의 입지를 다져가고 있다. 국민가격은 소비자들의 물가부담을 낮추기 위해 생활필수품을 엄선해 최대 60% 할인 판매하는 자체 프로젝트다.
▲이마트가 가격 폭락으로 출하하지 못 한 강릉 못난이감자 30톤은 매입해 판로지원에 나선 모습.
▲이마트가 가격 폭락으로 출하하지 못 한 강릉 못난이감자 30톤은 매입해 판로지원에 나선 모습.
특히, 이마트는 어려운 농가를 돕기 위해 추진한 상생경영 행보로 많은 소비자의 칭찬을 받기도 했다.

이마트는 지난해 12월 방송된 TV프로그램 ‘맛남의 광장’에서 가격 폭락으로 출하하지 못한 강릉 못난이 감자 30톤을 구매해 판매했고 이후 해남 왕고구마 300톤을 사들여 판매하는 등 어려움을 겪고 있는 농가 판로지원에 나선 바 있다. 이마트의 이 같은 용단은 고객들에게 신선한 반향을 일으켰다.

이마트는 사회공헌활동에도 두각을 나타낸다. 이마트는 ‘희망나눔 프로젝트’를 통해 지방자치단체‧NGO 등과 함께 지역사회의 도움이 필요한 어린이‧장애인‧독거노인 등을 대상으로 테마에 맞게 연간 다양한 공헌활동을 전개하고 있다.

또 아동이 횡단보도 이용 시 안전하게 대기할 수 있게 초등학교 앞 횡단보도에 아동 안전공간 ‘옐로카펫’을 조성해 교통사고 예방에 적극 나서고 있다. 이마트가 조성한 옐로카펫은 현재  총 177개다.

지난 2006년부터는 매월 임직원 및 회사 기부를 통해 기금을 조성한 후 희망배달마차, 장난감 도서관 건립, 후원 아동 대상 생활비·교복비 지원, 환아 대상 치료비·수술비 후원 및 소외 청소년 대상 여성 위생용품 지원 등 다양한 지원 사업도 전개하고 있다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]

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