올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
야놀자가 ‘2020 소비자민원평가대상' 앱서비스부문 대상에 올랐다.
컨슈머리서치 평가 결과 야놀자는 최종점수 90.4점을 기록하며 여기어때(89.4점)를 앞질렀다. 특히 야놀자는 시스템과 서비스 관련 민원이 여기어때의 반 토막 수준으로 소비자들의 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.
야놀자는 위치정보를 이용해 내 주변의 숙박시설을 쉽게 검색해 빠르게 예약할 수 있는 애플리케이션으로, 국내 최다 숙박 시설 DB를 보유하고 있다.
소비자들이 만족할만한 해외 숙소를 비롯한 특급호텔, 펜션, 모텔, 게스트하우스와 같은 중소형 숙박 시설까지 모든 유형의 숙박 정보를 확인, 예약할 수 있으며 최저가 보상제와 안심예약제 등의 고객 편의 서비스를 통해 고객 신뢰를 높였다.
이수진 야놀자 대표는 ‘여가의 질적 개선을 통한 놀이문화선도’ 비전을 가지고 공간제약 해소와 놀이 컨텐츠 다양화를 실현하며 소비자 만족을 추구하고 있다.
야놀자는 최근 신규 리워드 시스템 ‘야놀자 코인’을 론칭했다. 앱에서 상품 구매 시 결제 금액의 일부를 야놀자 코인으로 적립할 수 있는 제도다. 기존 야놀자 포인트와 달리, 블록체인 기반의 여행 여가 포인트 통합 플랫폼 밀크(MiL.k)의 코인으로 교환해 밀크파트너스 제휴사의 서비스를 이용할 수 있는 것이 특징이다. 하반기 중 야놀자 포인트로의 교환 기능이 추가되면 야놀자의 숙박, 레저, 교통 상품 구매 시에도 자유롭게 사용 가능하다.
이와함께 야놀자는 아이들과 함께 여행을 즐기는 가족 여행객의 니즈와 키즈 시장의 빠른 성장세에 맞춰 키즈 대상 여가 프로그램을 확대 중이다. ‘아이야놀자’는 기존에는 각각의 카테고리에서 확인해야 했던 키즈 숙박과 레저 상품을 하나의 메뉴에서 확인할 수 있도록 구성한 것이 특징이다. 키즈 풀빌라와 호텔 등 키즈 특화 숙소부터 키즈 카페와 체험 프로그램 등 실내외 레저까지 한 곳에서 예약 가능하다.
시니어세대를 위한 다양한 프로그램도 기획한다. 야놀자 계열사 여행대학(총장 정상근)은 ‘시니어 꿈꾸는 여행자 과정’ 수강생을 모집해 60세 이상 액티브 시니어들을 대상으로 한 국내 최초의 여행문화 교육 프로그램을 진행했다. 이는 고령사회로 빠르게 진입하는 한국의 인구 추세에 따라, 시니어들의 주도적이고 자유로운 여행 경험을 지원하고자 기획됐다.
야놀자는 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 어려움을 겪는 중소형호텔 제휴점 광고비를 50% 이상 내리기도 했다.
야놀자 관계자는 “침체된 국내 여행업계로 조금이나마 도움되길 바라는 마음에 광고비 및 수수료 인하를 결정했다”며 “앞으로도 야놀자는 업계와 상생하고, 소비자만족을 위해 지속적으로 시행할 것이다”라고 전했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
