올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
NH농협손해보험(대표 최창수, 이하 농협손보)이 3년 연속 손해보험부문에서 최고점을 받으며 대상에 올랐다.
농협손보는 총점 97.1점으로 손해보험사 평균 점수인 89.5점보다 무려 7.6점이 높은 월등한 성적을 거뒀다. 2위를 기록한 악사손해보험(94.9점)보다도 2.3점 더 높았다.
농협손보는 대표이사 직속 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 중심으로 소비자보호정책을 총괄하는 소비자보호실과 본점, 지역총국, FC 및 GA지점 등 각 판매채널을 중심으로 민원대응 및 소비자보호예방 교육 등을 실시하고 있다.
소비자보호실은 소비자보호정책 총괄을 비롯해 민원처리 및 관리, 완전판매모니터링, CS기획 및 교육을 담당한다.
특히 판매관련 민원이 많은 보험업 특성상 신속한 민원처리 및 대응을 위해 판매채널별 소비자보호체계를 갖췄다. 특히 지역농축협에서도 방카슈랑스 형태로 판매가 가능한 회사 특성상 지역총국 부서에서 지역농축협 영업지도 및 교육과 관할지역 민원대응도 함께 하는 점이 특징이다.
농협손보는 4대 금융소비자보호 강령을 중심으로 소비자보호체계의 뿌리를 탄탄히 다져두고 있다.
강령의 주요 내용은 ▲소비자 입장에서 생각·행동하고 ▲제반 법규를 준수는 물론 끊임없는 경영혁신과 상품개발로 최상의 금융서비스를 제공하며 ▲소비자 차별행위를 사전에 예방하고 피해규제에 최선을 다하며 ▲소비자의 정보를 소중히 여기고 건전한 금융거래 활성화에 힘쓴다로 구성되어 있다.
이를 바탕으로 임직원 스스로 소비자보호 노력을 고취시키는 3대 프로그램을 운영 중이다. 민원감축을 위한 ▶소비자보호 마일리지 제도 ▶소비자보호 우수부서 시상제도 ▶소비자패널 운영이 대표적이다.
소비자보호 마일리지 제도란 민원예방을 위한 제도개선 제안, 소비자 관련 회의 참석 등 소비자보호 관련 활동에 대해 개인별 마일리지 부여하고 연말 우수직원을 선발하여 시상하는 제도다.
소비자보호 우수부서 시상제도는 민원감축 우수, 민원처리 우수 등 소비자보호 현안 대응을 위한 테마를 선정하여 매 분기 우수부서를 선정하는 것으로 개인과 부서를 구분하여 소비자 민원 감축을 위한 개선 활동이 활성화 될 수 있도록 동기를 부여한다.
보험상품 설계부터 판매 이후까지 전 단계에 소비자들의 목소리를 담기 위한 '소비자패널' 제도도 현재 6기까지 운영하고 있다. 선정된 패널들은 3개월간 특화상품 개발 아이디어 제안, 온라인 서비스 개선점 제안, 소비자 권익향상 등에 관한 다양한 의견을 제시하는 등 활발한 활동을 펼친다.
그 결과 농협손보는 설계사, GA지점 뿐만 아니라 지역농축협 등 다양한 판매채널을 보유하고 있음에도 업계 최저 수준의 민원건수를 매년 유지하고 있다.
지난해 농협손보의 민원건수는 전년 대비 13.4% 감소한 456건으로 업계 최저 수준일 뿐만 아니라 민원 감소폭도 가장 컸다. 보유계약 10만건 당 민원건수(환산건수)에서도 지난해 전년 대비 19.4% 감소한 13.7건으로 가장 적었다.
이 같은 소비자보호 중심 경영으로 인해 농협손보는 지난해 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 인증과 한국서비스진흥협회로부터 한국서비스품질우수기업(SQ) 인증을 획득했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
