[소비자민원평가대상-카드] 신한카드, ‘소통’으로 국내 최고 수준의 소비자보호 체계 갖춰
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[소비자민원평가대상-카드] 신한카드, ‘소통’으로 국내 최고 수준의 소비자보호 체계 갖춰
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.26 07:12
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

신한카드(대표 임영진)는 ‘2020 소비자민원평가대상’ 카드 부문에서 2년 연속 대상을 차지했다.

신한카드는 최종점수 93.7점을 받아 카드사 평균인 88점을 훌쩍 뛰어넘었다. 우리카드가 93.3점으로 2위를 차지했으며 삼성카드 92.3점, KB국민카드가 91.7점으로 뒤를 이었다.

신한카드가 소비자 보호에서 가장 중점을 두는 것은 고객과의 ‘소통’이다. 신한카드는 고객 만족도를 높이기 위해 권역별 7개 센터, 상담원 1500명을 바탕으로 상담 서비스를 강화했다. 소비자 접근성을 높이기 위해 ‘모바일 Talk 상담’도 24시간 365일 제공하여 궁금한 점이 있을 때 언제든지 문의 가능하도록 운영시간을 확대했다.

특히 상담 직후 고객 접점만족도 설문 조사를 실시해 만족스럽지 못한 경험이 포착되는 영역의 제도 및 프로세스 개선 활동을 하고 있다.

또한 고객과 일상적인 언어로 자연스러운 상담응대가 가능한 한 단계 진보한 형태의 챗봇 상담서비스를 제공하고 있다. 모바일 Talk상담과 챗봇 상담서비스는 2030의 젊은 고객층의 이용률이 높을 뿐만 아니라 전화 상담이 불가능한 해외 거주 고객들의 만족도가 높다.

이와 함께 신한카드는 고객의 목소리를 듣기 위해 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 온라인 커뮤니티 활동을 통해 실시간으로 고객에게 상품 서비스에 대한 평가와 개선 의견을 듣고 즉시 신상품·서비스 개발에 반영한다.

고객이 직접 참여하는 심층토론(FGI)을 실시하고 이들의 목소리를 직접 경청하는 ‘이청득심 프로그램’도 운영하고 있다. 고객불만 접수 시 임원 휴대전화로 불만 내용이 전송되어 임원 주도하에 즉시 피드백이 가능토록 설계한 프로그램이다.
 

▲윤석헌 금융감독원장(왼쪽)과 임영진 신한카드 사장(오른쪽)이 '2019 포용금융·금융소비자보호·금융사기근절 부문 유공자 시상식'에서 기념촬영을 하고 있다.
▲윤석헌 금융감독원장(왼쪽)과 임영진 신한카드 사장(오른쪽)이 '2019 포용금융·금융소비자보호·금융사기근절 부문 유공자 시상식'에서 기념촬영을 하고 있다.
이외 실무자 차원에서 해결이 어려운 민원들은 임원이 직접 소비자의 목소리를 경청하고 고객과의 통화를 통해 해결하는 ‘숨비소리 프로그램’도 운영하고 있다.

고객이 상담, 민원, 제안을 통해 접수한 내용 중 업무 개선 효과가 탁월한 제안을 선정하고 시상하는 제도인 ‘Yes-Reward’, 대고객 설문 툴인 ‘신한Poll’ 등 다양한 프로그램도 운영하고 있다.

이 같은 노력 덕분에 신한카드는 지난해 12월 금융감독원에서 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가’에서도 최고 수준인 종합등급 ‘우수’를 획득하기도 했다. 금융소비자보호 실태평가에서 종합등급 우수를 받은 곳은 총 68개사 가운데 3개사에 불과하다.

신한카드는 국내 최고 수준의 소비자보호 체계가 실제 소비자와의 접점에서 효과를 나타내며 금융소비자를 위한 차별화된 노력을 인정받았다는 평가다.

신한카드 관계자는 “고객중심 경영을 지속적으로 이끌어 온 공을 인정받은 것”이라며 “앞으로도 상생과 지속가능한 발전을 통해 사회적 가치 창출에 힘쓰겠다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]


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