[소비자민원평가-홈쇼핑] 교환‧환불 불만 최다...홈앤쇼핑 취급액 대비 민원관리 ‘미흡’
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[소비자민원평가-홈쇼핑] 교환‧환불 불만 최다...홈앤쇼핑 취급액 대비 민원관리 ‘미흡’
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.04 07:18
  • 댓글 0
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

홈쇼핑을 이용한 소비자들은 품질과 교환‧환불에 불만이 높은 것으로 나타났다. 광고와는 다르게 품질이 현저히 떨어진다는 등 과대광고에 대한 민원도 꾸준했다.

국내 홈쇼핑 업체 중 지난해 민원점유율이 가장 높은 곳은 롯데홈쇼핑으로 22.4% 비중을 차지했다. 이어 홈앤쇼핑과 CJENM 오쇼핑이 각각 18.9%, 17.2%를 기록하며 2, 3위를 기록했다.

그 뒤로는 현대홈쇼핑(16.1%)과 NS홈쇼핑(12.9%) 순으로 이어졌고 GS홈쇼핑(7.1%)과 공영쇼핑(5.4%)은 유일하게 한 자릿수를 기록했다.

롯데홈쇼핑은 조사대상 중 민원점유율이 가장 높게 나타난 반면, 취급액 규모는 GS홈쇼핑(4조2822억 원)보다 낮은 4조1371억 원을 기록했다. 취급액 대비 민원 점유율로 비교하면 민원관리에 다소 아쉬움을 보였다.

홈앤쇼핑 민원점유율은 18.9%로 업계 2위를 기록하는 등 높은 수치를 기록한 반면, 취급액은 2조3200억 원으로 하위권에 머물렀다. 취급액 대비 민원점유율로 비교하면 민원관리 개선이 시급하다는 평가다.

GS홈쇼핑은 취급액 4조2822억 원으로 업계 1위를 기록한 가운데 민원점유율(7.1%)은 6위 수준으로, 해결률 등을 종합평가한 결과 2020 소비자민원평가대상 홈쇼핑 부문에서 대상의 영예를 안았다.
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CJENM 오쇼핑과 현대홈쇼핑은 민원점유율은 취급액 규모와 비례하게 나타났다. CJENM오쇼핑 취급액은 4조499억 원으로 실적점유율 3위를 기록하는 동시에 민원점유율(17.2%) 또한 3위로 나타났다.현대홈쇼핑은 취급액 3조9126억 원으로 실적 4위, 민원점유율(16.1%) 또한 4위를 기록했다.

NS홈쇼핑(4980억 원)의 민원점유율 12.9%로 취급액(1조3559)대비 다소 높은 민원점유율을 기록해 부족한 모습이 드러났다.

공영쇼핑(1586억 원)은 민원 점유율이 5.4%로 낮았지만, 매출이 1500억 원대에 불과해 역시 매출 대비 민원관리에서는 아쉬움을 보였다.

◆ 품질‧교환‧환불에 민원 53% 집중...과대광고‧고객센터 민원 16% 수준

홈쇼핑을 이용한 상당수의 소비자들은 ‘품질’과 ‘교환·환불’에 불만이 큰 것으로 나타났다. 품질 및 교환·환불 불만이 전체의 반 이상(53.4%)을 차지했다.

직접 보고 구입하지 못하는 홈쇼핑 특성상 구매한 상품 등이 방송과 달리 부실하거나 ‘신석식품의 변질‧부패’ 관련 불만이 다발했다.

홈쇼핑을 통해 구입한 청소기 등 전자제품 등이 며칠 지나지 않아 고장이 났거나 의류에서 보풀이 대거 발생한다는 등 품질불량 불만도 이어졌다. 국내 홈쇼핑 7개사의 민원 중 품질이 차지하는 비중은 전체의 23.2%로 나타났다.

품질 불만이 많다보니 2차적으로 교환‧환불에 대한 민원 또한 다발했다. 교환‧환불 관련 민원은 전체의 30.2%를 기록하며 가장 높은 수치를 나타냈다.

단순변심‧제품하자 등의 이유로 교환‧환불을 요구했지만 제품 개봉을 이유로 거절당했다는 내용이 다수였다.
특히 수령한 과일‧야채‧생선 등 신선식품이 광고와는 다르게 변질‧부패돼 있어도 단지 ‘신석식품’이라는 이유로 반품거절을 경험하기도 했다.

고객센터에 대한 불만도 전체의 7.6% 가량 차지했다. 유사시 문제해결을 위해 고객센터에 연락했지만 불통이었다거나, 응대 직원의 불친절함을 꼬집었다.

과대광고 민원도 17.9%를 차지해 여전히 홈쇼핑 업계의 고질적인 숙제로 남았다. 사은품을 증정한다고 광고하지만 실제로 지급하지 않거나 방송에서 안내한 것과 다른 사은품을 제공하는 경우도 다발했다.

민원유형별로  GS홈쇼핑(34.5%)·홈앤쇼핑(27.7%)은 품질 불만을 제기한 소비자가 가장 많았다. 교환·환불 부분은 공영쇼핑(38.6%)이 가장 높게 나타났다.

CJENM 오쇼핑(24.1%)·홈앤쇼핑(21.9%)·NS홈쇼핑(20.8%)은 과대광고에 대한 민원 점유율이 타사와 달리 20%대를 기록해 개선이 요구됐다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]

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