[소비자민원평가-가전] 소비자 민원 10건 중 6건은 품질· AS 불만
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[소비자민원평가-가전] 소비자 민원 10건 중 6건은 품질· AS 불만
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.01 07:17
  • 댓글 3
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

가전 부문의 소비자 민원은 ‘품질’과 ‘AS’에 집중됐다. 두 항목의 민원 점유율이 59.6%에 달한다.

2019년 별도 기준 매출 상위 10개 가전 업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원점유율은 위니아대우(대표 안병덕)가 17.9%로 가장 높았다. 위니아딤채(대표 김혁표)가 15.0%로 2위를 차지했다.

이어 LG전자(대표 권봉석·배두용) 13.7%, 삼성전자(대표 김기남·김현석·고동진) 12.8%, 오텍캐리어(대표 강성희·손용민·현병택) 10.3%, 필립스코리아(대표 김동희) 6.7%, 위닉스(대표 윤희종·윤철민) 6.3%, 애플코리아 5.6%, 쿠첸(대표 박재순) 4.3%, 쿠쿠전자(대표 구본학) 4.2% 순이다. 민원점유율과 매출 규모는 비례하지 않았다. 민원점유율 1, 2위를 기록한 위니아대우(7424억 원)와 위니아딤채(6081억 원)의 매출 규모는 각각 업계 4, 6위다. 

매출 규모가 가장 큰 삼성전자(44조7562억 원)의  민원점유율은 4위를 차지해 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 2위인 LG전자(21조5155억 원)의 민원점유율도 3위로 비교적 낮았다. 삼성전자, LG전자 실적은 소비자가전 부문인 CE사업부, H&A사업부 연결기준 매출만 반영했다.

애플코리아(3조4000억 원 수준으로 추정)의 매출 규모는 3위지만 민원점유율 순위는 8위로 역시 상대적으로 민원건수가 적었다. 반면 매출 규모 11위 위닉스(3330억 원)는 민원점유율이 7위로 높아 대조를 보였다.

이 외 오텍캐리어(6714억 원), 쿠쿠전자(5046억 원), 필립스코리아(4333억 원), 쿠첸(2091억 원) 등은 매출 규모와 민원점유율 순위에 큰 차이가 없었다.

◆ 품질과 AS에 60% 불만 집중...고가 제품인 만큼 사용년수에 대한 소비자 기대치 반영

민원 유형별로 살펴보면 ▶품질과 ▶AS(애프터서비스)에 대한 불만이 각각 29.9%, 29.7%로 높았다. 지난해에는 AS(34.8%)와 품질(30.6%)이 1, 2위를 기록했는데 지난해보다는 소폭 낮아졌다.

가전제품에 민원은  부품이 없어 수리받지 못하거나, 소비자 과실이 아님에도 품질보증기간이 지나 비용이 청구되는 등이 주를 이뤘다. 에어컨이나 정수기의 경우 설치 과실로 누수가 발생한다는 소비자들의 목소리가 컸다. 의류건조기와 공기청정기 등 소비자 관심이 높아진 가전의 경우 소음으로 불편을 겪는다는 민원이 많았다.

이어 ▶환불 및 교환이 15.6% ▶오안내(불친절) 민원이 8.0% ▶설치 철거 3.2% ▶과대광고 1.5% ▶기타 12.1% 순이었다. 품질과 AS에 대한 민원은 곧 환불 및 교환 민원으로 이어졌다.
 
민원점유율 1~2위 업체인 위니아대우와 위니아딤채는 AS에 대한 민원 비중이 각각 44.6%, 37.5%로 가장 높았다. 3~4위 업체인 LG전자와 삼성전자는 품질에 대한 민원 비중이 각각 37.1%, 36.4%로 높았다.

민원 유형 중 ‘품질’ 비중이 가장 높은 곳은 쿠첸으로 59.6%에 달한다. 쿠쿠전자 민원 비중 역시 43.8%로 가장 높았다. 사용 중 밥솥 보온이 되지 않거나 솥 바닥의 코팅이 손상됐다는 민원이 주를 이뤘다.

‘AS’ 민원 비중이 가장 높은 업체는 일렉트로룩스(50%) 였다. 청소기의 AS 처리결과를 이해할 수 없다는 목소리가 컸다.

환불 및 교환에 대한 민원 비중은 위닉스(25.0%)가 가장 높게 나타났다. 필립스코리아와 쿠쿠전자도 20%대 였다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]

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나억울 2020-06-29 16:20:28
읫글 하고 똑갈은 상황이네요 쿠쿠정수기를 쓰다가 신형으로 바꿔서 써보라고 권해서 직수형으로 바꾸었어요 그후 이사를 가게되어서 이사한집 주소를 새로 알려주었는데 필터교체를 하러 오지도 않고 연락도 없고 그사이 집안에 초상이 생겨 정신없던차에 쿠쿠쪽에 전화했더니 렌탈비를 안내서 필터교체를 안해준다는 말만 되풀이하고 나는 필터교체를 받은적이 새 정수기 설치후 한번뿐인데 렌탈비 못준다고 하고 그후 2년이 지난 지금 2년동안 렌탈비 내라고 추심기관에서 계속 문자옴 쿠쿠 이래도 되는건가요?

우정희 2020-06-26 00:48:09
(오텍캐리어2in1 에어컨) 온풍으로 나와서 as센터에 접수를 하여 as받았더니, 에어컨 자체에서 가스가 샌다고 하여 에어컨을 교체 받았습니다. 확인차 틀었더니 또 온풍이 나왔습니다 그래서 다시 as 접수 후 고치러 왔고 이 이번에는 실외기 쪽에서 가스가 샌다고 처음 설치기사한테 고쳐달라고 하라고 그냥 통보만 하고 갔습니다.그러고 나서 처음 설치기사에게 저희가 스스로 연락해서 기사를 불러 다시 as 받았고 그다음날 다시 틀었더니 온풍이 또 나와 컴플레인 걸었습니다. 3번이상 똑같은 증상으로 as 받은 후 반품을 할 수 있다고 했습니다.그래서 반품을 요청했더니, 렌탈회사에서는 기사가 판정을 해야된다고 말을 돌리고 기사한테 말했더니 자신은 그런 권리없다고 말하고 서로 책임 돌리기 식으로 고객에게 대응 하면서 설치 문제로는 반품이 불가하다면서 고객에게 “말이 왜 안통하냐” “나한테 왜 난리 부리냐” “포장을 뜯는 제품은 반품이 안된다”라는 이런식의 태도 뿐이였습니다

김미선 2020-06-22 16:18:10
저는 세탁기 받자마자 그날 고장나서 세탁 한번 못해보고 한달째 싸우고 있어요 처음에는 제가 교환해달라고 하니 교환은 안된다고 as먼저 받고 안되면 교환해주겠다고 합니다 as기사는 저희 김치냉장고 코드를 저 몰래 빼놓고 가셔서 음식물 상하게 하고도 오히려 실수였다며 변명만 늘어놓더라구요 며칠지나니 as도 힘들고 교환도 한달 걸린다면서 환불처리하겠다고 또 말을 바꿉니다 정말 예전에 삼성이 아닙니다

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