올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국내 양대 숙박 어플리케이션 야놀자와 여기어때 대상 소비자 민원을 집계한 결과 야놀자의 민원점유율이 57%로 여기어때를 앞질렀다.
하지만 야놀자의 매출이 1514억 원으로 양사 매출 합계의 60%를 차지하는 점을 감안하면 민원관리가 오히려 양호한 것으로 평가됐다. 여기어때는 매출 1027억 원으로 매출 점유율이 40% 수준이었으나 민원 점유율은 그보다 소폭 높았다.
◆ 숙박앱 취소·환불 민원 가장 높아… 과대광고 눈총
숙박앱을 이용하는 소비자 민원 중 61%는 취소·환불 관련이었다. 소비자들은 숙박일이 한참 남았는데도 취소가 되지 않거나 결제 후 바로 취소했는데도 환불이 되지 않는다는 점에 불만을 드러냈다.
뒤이어 과대광고가 12.5%를 차지하며 소비자들의 눈총을 샀다. 서비스 관련 민원은 12%, 시스템 문제는 11.5%였다. 온라인 시스템을 기반으로 서비스를 제공하는 앱 특성상 시스템 관련 불편사항이 많다는 평가다.
업체별 민원 유형도 크게 다르지 않았다. 야놀자와 여기어때 모두 취소·환불 민원이 가장 많았다. 야놀자는 과대광고가 16.3%로 민원 다발 유형 2위를 기록했으며 뒤이어 서비스와 시스템 민원은 7%로 동일한 수치를 기록했다.
여기어때는 서비스 민원이 15.8%로 유형별 민원 2위에 올랐으며 시스템(14.9%)과 과대광고(9.6%)가 뒤를 이었다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
