지난해 생명보험사 민원은 ‘고질병’인 불완전판매 문제에 집중됐다. 전체 생명보험사 민원 가운데 42.1%가 ‘상품 계약 시 정확한 설명을 듣지 못했다’는 불완전판매에 대한 호소였다.
이어 △보험금 지급 24.5% △계약‧해지 15.1% △서비스‧기타 11.5% △보험료 인상 6.8% 순으로 나타났다.
NH농협생명의 계약건수는 551만 건으로 생보사 가운데 6위를 차지한 반면 민원 점유율은 3.7%로 10위에 불과해 민원관리가 가장 우수한 생보사로 확인됐다.
업계 1위와 2위인 삼성생명(1858만 건)과 한화생명((1164만 건)의 민원 점유율은 각각 역시 20%(1위), 12.1%(2위)로 계약건과 민원이 정비례했다.
동양생명, 미래에셋생명, 푸르덴셜생명, ABL생명도 민원관리 우수 생보사로 평가됐다. 동양생명은 계약건수 407만 건으로 규모는 업계 7위였지만 민원점유율은 3.2%(10위)로 낮았다. 업계 9위인 미래에셋생명 역시 323만 건 계약 대비 민원점유율 2.6%(13위)로 낮은 수준이었다.
계약건수 대비 민원점유율이 가장 높은 곳은 AIA생명이었다. AIA생명은 계약건수 386만 건으로 업계 8위를 차지했지만 민원점유율은 8.4%(5위)로 민원 관리 개선이 시급한 것으로 평가됐다.
KDB생명 역시 지난해 민원건수가 크게 증가해 계약건수는 228만 건(13위)이었지만 민원점유율은 4.7%(6위)로 반비례했다.
업계 3~4위인 교보생명과 라이나생명은 계약건수가 889만 건, 640만 건으로 계약건수 자체는 많았으나 민원 점유율이 각각 10.0%(4위), 10.5%(3위)를 차지하며 계약건수 대비 민원 발생 부문에서 아쉬움을 드러냈다.
업계 11위 푸본현대생명(265만 건, 4.2%)와 14위인 오렌지라이프(184만 건, 3.2%)도 계약건수에 대비 민원점유율이 높아 최종 점수는 낮았다.
◆ GA 판매 확대되면서 ‘불완전판매’ 불만 급증...계약 해지 불만도 늘어
민원 유형별로는 ‘불완전판매’에 대한 불만이 42.1%로 크게 늘었다. 보험사 소속 설계사보다 GA를 통한 판매가 늘어나면서 제대로 설명을 듣지 못했다는 민원이 늘어난 것이다.
종신보험인데도 불구하고 '원금보장’, '저축성', ‘복리’, ‘비과세' 등을 앞세워 저축성 보험처럼 판매하는 등 약관에 대해 제대로 설명을 하지 않거나 피보험자의 동의 없이 서명을 위조해 가입시키는 일도 적지 않았다.
보험금 지급 문제도 여전히 많았다. 보험금 지급을 요청했지만 설계사가 계약 당시 약속한 금액보다 적거나 아예 지급을 거절했다며 보험사와 분쟁을 겪는 경우가 24.5%에 달했다. 또한 '알릴 의무 위반' 등을 핑계로 보험 계약을 일방적으로 해지하는 등 보험 계약 및 해지 문제가 15.1%에 달했다.
이외 보험료 갱신형 상품의 보험료 인상이 과하다거나 고객센터 서비스에 대한 불만도 꾸준히 제기됐다.
두 번째로 민원이 많았던 한화생명은 ‘불완전판매’에 대한 불만이 가장 많았다. 저축성 보험처럼 이야기했으나 사업비에 대해 설명을 제대로 못 들었다, 일정 기간만 납입하면 이자가 계속 늘어난다는 설계사의 거짓말에 속아 가입하는 경우도 있었다.
라이나생명, 교보생명도 ‘불완전판매’, ‘보험금 지급’에 대한 불만이 대다수를 차지했다. 미래에셋생명, 농협생명 등도 불완전판매에 민원이 집중됐다.
계약 해지에 대한 불만은 동양생명, 오렌지라이프 등이 높았다. 오렌지라이프는 불완전판매는 16.7%로 낮았으나 계약 해지 문제가 67%에 달했다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
