올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 금융 소비자들이 7개 시중 은행을 대상으로 제기한 불만은 ‘서비스’와 ‘대출’ 을 비롯해 ‘상품(펀드·적금)’, 계좌이체와 같은 금융 ‘거래 서비스’ 등에 집중된 것으로 나타났다. 반면 과대·허위광고 등에 대한 불만은 상대적으로 낮았다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 7개 주요은행 관련 민원을 집계한 결과 KB국민은행(행장 허인)의 민원 점유율이 30.9%로 가장 높았다. 이어 신한은행(행장 진옥동)이 23.6%로 뒤를 이었다.

NH농협은행(행장 손병환)과 하나은행(행장 지성규)은 각각 16.4%와 14.5%의 점유율을 기록했으며 IBK기업은행(행장 윤종원, 7.3%)과 우리은행(행장 권광석, 5.5%), 한국씨티은행(행장 박진회, 1.8%)이 한 자릿수 점유율을 나타냈다.

지난해 은행권 민원 점유율은 대체로 실적 점유율(당기순이익 기준) 등 경영실적과 비례하는 경향을 보였다.

KB국민은행과 신한은행은 각각 20.5%(2조4391억 원)와 19.6%(2조3292억 원)의 실적 점유율을 확보하며 1, 2위를 다퉜다. 이와 비례해 민원 건수 점유율도 1위와 2위로 같은 양상을 보였다.

반면 농협은행은 7개 은행 중 실적 점유율이 6위에 그쳤지만 민원 점유율은 3번째로 높았으며 하나은행은 18.1%(2조1565억 원)의 실적 점유율로 3위를 차지하고도 민원 점유율은 그보다 한 단계 낮게 나타났다.

이밖에도 기업은행과 우리은행은 각각 13.7%(1조6275억 원)와 13%(1조5408억 원)의 실적 점유율을 기록한 반면 민원 점유율은 7.3%와 5.5%에 그쳐 비교적 민원관리가 양호한 것으로 분석됐다.

◆ 타 업종에 비해 민원 건수 적은 반면 유형 분포 가장 복합적

은행권 민원은 타 업종에 비해 건수는 적은 반면 민원 유형의 분포도가 넓었다. 은행권 유형별 소비자 불만은 △거래(이체 등) △상품(펀드·적금 등) △서비스 △대출 △과대·허위광고 △고객센터 △기타 등 크게 7가지로 나뉜다.

은행별로 국민은행의 민원은 서비스와 고객센터에 집중됐다. 반면 신한은행은 고객센터, 하나은행 서비스, 기업은행 대출, 우리은행 거래·상품·서비스·대출, 농협은행 서비스 및 대출, 씨티은행 서비스 등으로 차이를 보였다.

국민은행은 서비스와 고객센터 관련 민원이 각각 23.1%에 달하며 가장 높게 나타났다. 서비스 관련 민원은 직원 실수로 오입금되거나 자사 어플리케이션 설치 시 포인트 제공을 약속한 뒤 나몰라라 하는 식의 영업 방식에 대한 불만이다. 이어 대출과 상품, 기타 순으로 점유율이 높았다.

신한은행 역시 고객센터와 관련된 민원점유율이 29.6%로 가장 높았다.

농협은행은 서비스와 대출 관련 민원이 각각 30% 점유율을 넘으며 가장 많았고 과대광고와 고객센터 민원이 나머지를 차지했다.

하나은행은 서비스와 과대광고 민원이 각각 37.5%와 25%로 가장 많았다. 이 외에 거래, 적금인 줄 알고 가입한 상품이 보험 기능의 상품이었다는 ‘상품’ 관련 불만, 대출 등의 민원 점유율이 12.5%를 차지했다.

이밖에도 기업은행은 대출과 거래 분야에 높은 민원 점유율을 보였다. ‘거래(이체 등)’ 관련 민원은 시스템 개편으로 인해 서비스가 중단돼 연체가 발생하는 등의 불만이 주를 이룬다.

우리은행은 과대광고, 고객센터 등을 제외한 분야에서 고른 민원 점유율을 보였다. 씨티은행은 민원 건수 100%가 서비스 분야에 집중됐다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]