올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 현대자동차, 기아자동차, 쌍용자동차, 르노삼성, 한국지엠 국내 완성차 5곳을 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 ▲품질 불만으로 41.5%에 달했다. 이어 ▲AS 불만이 38.7%였다. 두 개의 불만이 전체의 80% 이상을 차지했다. 

이어 ▲계약 ▲서비스 민원이 뒤를 이었다.
 

완성차 업체 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 현대자동차로 37.1%를 차지했다. 기아자동차가 29.5%로 2위였다. 두 업체의 민원 합계가 3분의 2를 넘었다.

그러나 내수시장 점유율을 감안하면 오히려 선방한 셈이다. 지난해 내수 판매량은 현대차 74만1842대, 기아차 52만205대 등 총 126만2047대에 달했다. 국산차 전체 판매량(153만3166대)의 82%를 차지했다. 이에 비해 두 회사의 민원점유율 합계는 66.6%로 시장점유율에 비해 소비자 민원이 적었던 것으로 분석된다.

10만7789대 판매로 내수시장 점유율 3위 자리를 지킨 쌍용자동차는 민원점유율이 가장 낮은 8.9%에 머물렀다. 2년 연속 가장 낮은 수준으로 민원관리가 우수하다는 평가다.

르노삼성은 지난해 8만6859대를 판매하며 업계 4위지만 민원점유율은 지난해(13.2%)와 비슷한 수준으로 3위를 차지해 민원 관리에서 다소 아쉬움을 드러냈다.  

7만6471대를 판매로 업계 5위인 한국지엠(11.2%)은 민원점유율에서는 4위를 지켜 선방했다는 평가다.

◆ 민원 유형 품질, AS 문제에 집중...부품 수급 지연 문제 여전

지난해 자동차  민원은 품질과 AS에 집중됐다. 기아차와 쌍용차는 품질 불만이 높았던 반면 현대차, 르노삼성, 한국지엠은 AS 민원이 더 많았다.
 
품질 불만은 대부분 반복적인 고장과 신차에서 발생한 초기 하자에 집중됐다. 수리를 맡겨도 동일 증상이 반복되거나 새로 출고한 차에 녹이 스는 등의 문제가 제기됐다.

AS 불만은 부품 수급, 정비 등에 민원이 집중됐다. 새 제품을 받았음에도 문제가 발견돼 다른 제품을 요구해도 거절당했다는 민원 등이다.

업체별로 '품질' 민원 비중이 가장 높았던 곳은 쌍용차로 58.0%에 달했다. 기아차는 45.6%로 두 번째로 높았다. 현대차와 한국지엠은 품질 민원 비중이 각각 37.3%, 33.3%로 상대적으로 양호했다. 

‘AS’ 민원은 한국지엠(55.2%)과 르노삼성(45.7%)이 가장 높았다. 두 업체는 지난해 노조 파업으로 골머리를 앓았다. 노조의 임금 인상, 성과급 지급, 국내 생산물량 확보 등을 요구하면서 정비 지연 문제가 불거졌고 AS 관련 불만으로 이어졌다.
 
[소비자가만드는신문=박인철 기자]