[소비자민원평가-수입차] 민원 3건 중 1건은 'AS'문제...토요타, 벤츠 민원관리 우수
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[소비자민원평가-수입차] 민원 3건 중 1건은 'AS'문제...토요타, 벤츠 민원관리 우수
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.04 07:16
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 메르세데스벤츠, BMW, 아우디폭스바겐, 볼보자동차, 푸조, 한국닛산, 토요타(렉서스), 혼다, 재규어랜드로버, FCA, 포드 등 국내 수입차 업체 11곳을 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 ‘AS’ 로 36.2%에 달했다. 이어 '품질' 불만이 26.9%였다. 이어 ▲계약 ▲기타 ▲사고(에어백) 민원이 뒤를 이었다.
 
민원점유율이 가장 높은 곳은 BMW로 28.4%를 차지했다. 메르세데스벤츠와 아우디폭스바겐이 나란히 16.8%로 공동 2위였다.

메르세데스벤츠는 지난해 7만8133대의 판매량, 수입차 시장 점유율 32.4%로  판매량 1위를 기록했지만 민원점유율 비중은 상당히 낮춰 민원관리에 우수한 면모를 보였다. 지난해(21.3%)보다도 4.5%포인트 낮췄다. 

반면 아우디폭스바겐은 지난해 시장점유율 8.4%로 낮았음에도 민원점유율은 상대적으로 높았다. 나머지 업체들의 민원 점유율은 10% 미만이었다. 그 중에서도 토요타는 렉서스와 합쳐 시장 점유율이 9.5%에 달했지만 민원점유율은 3.0%에 불과해 2020 소비자 민원 평가 대상을 차지했 다.

◆ 수입차 AS 불만 폭증...레몬법 시행됐지만 적용 전무

민원 유형별로는 고장, 부품 수급과 관련된 'AS' 문제가 압도적인 비율을 보였다. 11개 업체 모두 AS 불만이 가장 많았고 특히 포드의 경우 55.6%가 AS 불만이었다.

신차에서 엔진 등 중대 결함이 연이어 발생했는데 레몬법 시행에도 불구 교환이나 환불을 받지 못했다는 민원이 꾸준했다. 
또 수입차의 고질적인 문제인 부품 수급 관련한 불만도 여전했다. 서비스센터가 국내 완성차 업체에 비해 매우 적다 보니 고장의 규모를 떠나 해외에서 오는 부품 수급에 한 두 달 정도가 소요된다는 민원이 여전했다.

'품질' 문제도 만만치 않은 불만요소다. 볼보와 닛산의 경우 민원의 40.0%가 품질 관련 불만이었다. 차량 부식, 엔진 꺼짐, 소음, 미션 이상, 비상경고등, 에어백 미전개 등 다양한 사유로 민원이 발생했다.

‘계약’ 관련한 불만도 적지 않다. 특히 토요타의 경우 37.5%가 계약 민원으로 품질 불만보다 더 높았다. 지프를 수입하는 FCA나 한국닛산도 20.0%가 계약 불만이었다.

이밖에 딜러나 고객센터 대응 문제, 바우처 지급 지연·변경, 널뛰기 가격 등이 소비자들에게 불편을 주고 있는 것으로 나타났다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

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